Siamo nel settore dell’intrattenimento, nel caso non te ne fossi accorto
Ehilà,
buon lunedì.
Tu lo sai che noi albergatori siamo nel business dell’intrattenimento? No?
Mi spiego:
Cosa vogliono le persone quando vengono in hotel?
Provare emozioni.
Vivere esperienze.
Portare a casa ricordi.
Sai perché sembra che da giovani il tempo scorra lentamente e man mano che l’età avanza sembra sempre più veloce? Perché la nostra mente per calcolare il tempo non usa i secondi come un orologio ma usa i ricordi importanti. Giuliano dei Negramaro lo esprime molto bene quando canta “il tempo si misura in brividi”.
Se in un mese ho avuto 10 ricordi importanti mentre lo vivo (e quando lo ripenso) mi sembrerà infinito.
Se ho avuto solo 1 ricordo importante lo vivrò e ricorderò come estremamente veloce.
Quindi?
Quindi da giovani si fanno tante esperienze nuove, emozionanti ed emotivamente significative e si ha l’idea che il tempo non passi mai.
Più si cresce più le esperienze significative tendono a ridursi, da un lato perché si è più difficilmente impressionati (eventi che precedentemente ci avrebbero lasciato un segno, grazie all’esperienza, non sono più così emotivamente significativi) dall’altro perché effettivamente la vita tende a diventare più monotona.
Questo dove ci porta?
Ci porta al fatto che noi dobbiamo generare emozioni nelle persone se vogliamo che si ricordino di noi e quindi siamo in competizione (ma anche in associazione) con tutta la entertainment industry.
Ma Eugenio vuoi dire che siamo in competizione con il cinema, gli stadi e i concerti?
Voglio dire che siamo in competizione per un pezzettino di memoria nella testa delle persone e dobbiamo lavorare in unione con altri “fornitori di esperienze” per comporre dei ricordi significativi.
Siamo in cooperazione con l’intera location in cui si trova il nostro hotel per fornire questo ricordo.
Siamo in competizione con altre location per attirare i futuri turisti fornendo ricordi ai turisti di oggi.
Ma quindi che fare?
Bisogna lavorare sul soft e non sull’hard.
Sul servizio e non sul prodotto.
Sull’interazione tra il tuo staff e gli ospiti e non sulla bellezza e il design delle camere.
Prendi esempio dagli Universal Studios:
Nel 2010 nel parco Universal Studios in Florida ha aperto Harry Potter and the forbidden journey, un’attrazione che ha cambiato i parchi a tema per sempre.
Dal punto di vista funzionale questa attrazione non ha aggiunto nulla al panorama già esistente perché piuttosto che affidarsi a tecnologie innovative i creatori si sono ispirati a una giusta amalgama di tecnologie, animatronics, schermi, finti specchi, spezzoni di video girati appositamente dai protagonisti della saga, con l’obiettivo di fornire ai visitatori un’esperienza altamente immersiva.
I visitatori l’hanno amata da subito e, questo è il bello, nessuno ha saputo spiegare bene il perché. Dicevano “bisogna provarla per capirla”, quando venivano intervistati.
E questa sensazione si estendeva oltre l’attrazione in sè, si espandeva a tutta l’area che era tematizzata al 100% intorno a Harry Potter.
Cosa ci dice questa storia?
Che quello che conta è l’esperienza del visitatore ed è su di essa che vanno costruiti i propri prodotti e servizi.
La rivoluzione di Universal infatti è stata quella di creare una nuova attrazione non focalizzandosi sulla tecnologia come si faceva prima.
La principale leva comunicativa dei parchi a tema, fino a quel momento, era sempre basata sui record: le montagne russe più veloci, la torre a caduta libera più alta, il numero e la durata delle parate sulla Main Street.
La Universal invece (seguita a ruota dalla Disney che ha applicato gli stessi concetti alla nuova area “Star Wars Galaxy’s Edge”) ha pensato alla tecnologia in funzione dell’esperienza e delle emozioni che voleva far provare al visitatore.
Ma cosa possiamo fare noi, nel nostro piccolo, in hotel, per lavorare su questi aspetti?
Cambiare prospettiva mentale: iniziare a pensare di essere nel mondo dello spettacolo e non solo a quello dell’ospitalità aiuta molto a muovere i primi passi in questa nuova prospettiva. Quando il pensiero diventa “voglio far provare [inserire emozione qui] ai miei clienti? Come posso fare?” l’esperienza dei visitatori diventa subito il punto focale del lavoro;
Avere un piano: definire in maniera precisa cosa si desidera ottenere. Mettiamoci a tavolino e scriviamo con attenzione quali emozioni vogliamo che i clienti provino, di quali esperienze facciano tesoro e quali ricordi portino a casa. Dopodiché definiamo come raggiungere questi obiettivo passo dopo passo;
Formare lo staff: iniziare a lavorare con il team su queste attività e iniziare a formarlo con questo obiettivo. Ovviamente per ottimizzare questi aspetti bisogna lavorare sulle soft skills: problem solving, comunicazione assertiva, intelligenza emotiva. Poi se vuoi proprio essere bravo e andare su un livello ancora più alto fagli fare un corso d’improvvisazione teatrale. Fidati, vedrai che risultati!
Crescere un passo alla volta: non si arriva al risultato finali in pochi mesi, né semplicemente mettendolo su carta e comunicandolo ai propri collaboratori. Bisogna lavorarci sopra e migliorarlo poco alla volta. Un passo dopo l’altro. Anche perché non c’è un traguardo, c’è un percorso. E’ quello che conta.
Uno degli elementi fondanti l’ospitalità del futuro sarà la capacità di offrire qualcosa di memorabile ai clienti.
Memorabile ha la stessa radice etimologica di memoria perché vuol dire proprio quello: qualcosa di cui ricordarsi.
Iniziamo a lavorare sui nostri hotel in modo che i nostri ospiti abbiano un motivo per ricordarsi di noi.
