I servizi che offri nel tuo hotel massimizzano la felicità dei tuoi ospiti?
Ehilà buon martedì,
quand’è l’ultima volta che hai pensato a qualche miglioramento per il tuo hotel?
Te lo dico io?
Oggi!
Sono un mago?
No, ma sono albergatore anch’io. So come funziona. La nostra testa è sempre lì a pensare a come trovare qualcosa che possa migliorare l’hotel, che possa rendere gli ospiti più felici, che possa incrementare la redditività.
Però, c’è un però.
Quando noi andiamo a mettere in piedi questi miglioramenti capita che li progettiamo, pensiamo, implementiamo con grandissimo entusiasmo, convinti che i nostri ospiti li apprezzeranno tantissimo e poi…meh! Non hanno la reazione che ci aspettavamo. Anzi, quasi ignorano questa innovazione, non guardano neanche al grande miglioramento, non si accorgono di quanto è più semplice e migliore il loro soggiorno!
Frustrante, vero?
Allora per migliorare questa situazione dobbiamo imparare a lavorare su entrambi i lati di questa “sfida” al miglioramento.
Dal lato dei clienti dobbiamo fare in modo che si accorgano dei miglioramenti che apportiamo e di quanto siano importanti per la buona riuscita del loro soggiorno.
Dal lato nostro, quello dell’albergatore, dobbiamo essere più focalizzati a lavorare sul migliorare ciò che i clienti ritengono importante e di valore.
Soddisfatti o Felici
Tutti i beni e servizi che abbiamo acquistato e acquisteremo nella nostra vita appartengono a due categorie: beni che ci danno soddisfazione e beni che ci danno felicità.
Che significa?
Qual è la differenza tra i due?
In maniera molto semplice ciò che cambia è ciò che cerchiamo.
Alcuni beni infatti posso accontentarmi della sufficienza, non ho necessità di focalizzarmi e concentrarmi troppo sul trovare il meglio del meglio del meglio.
Se per colazione mi piace mangiare i cereali nel latte non andrò in giro a cercare i migliori cereali possibili esistenti ma mi accontenterò di qualcosa che sia soddisfacente.
Perché avviene questo?
Perché per questo bene il miglioramento della felicità derivante da una miglior qualità di cereali non giustifica lo sforzo della ricerca.
La soddisfazione derivante dai cereali raggiunge un plateau molto presto per cui migliori qualità generano solo maggior fatica senza sufficiente ritorno di felicità.
Per altri beni e servizi invece cercherò di massimizzare la mia felicità perché la scala di soddisfazione è lineare e per ogni sforzo in più che metto nella ricerca avrò come ritorno un pari livello di felicità in più.
In questo caso voglio assolutamente il meglio che posso permettermi.
Ad esempio se vado a cena fuori e voglio che sia una cena speciale in cui voglio mangiare molto bene e proprio “trattarmi bene” allora sceglierò il miglior ristorante possibile che posso permettermi.
Due paia di occhi
Dove sorge però il problema nel nostro caso?
Sorge perché a creare, implementare e fornire i servizi è l’albergatore.
Mentre a riceverli è ovviamente l’ospite.
Ed è fondamentale che i due abbiano una comune visione sulle aspettative che genera ogni servizio perché altrimenti si generano gli scompensi di cui ti ho parlato all’inizio.
Per cui noi abbiamo due paia di occhi che osservano i servizi e ognuno di loro può interpretarli in due modi: servizi che generano soddisfazione e servizi che generano felicità.
Quadrante 1
L’albergatore vede un certo servizio come soddisfacente e anche il cliente lo vede come soddisfacente.
Siamo a cavallo, perché l’albergatore sa che dovrà dare una importanza relativa a questo servizio perché l’ospite tendenzialmente non otterrà maggiore felicità dal riceverlo di maggiore livello.
Dovremo cercare di trovare il giusto livello di soddisfazione ottimizzando i costi per l’erogazione.
Pensa, ad esempio, alle pulizie della camera. E’ fondamentale che ci siano però una volta raggiunto un sufficiente livello di pulizia della camera l’ospite non noterà nemmeno una migliore qualità e quindi è praticamente inutile investire sul suo miglioramento.
Quadrante 2
L’albergatore vede un certo servizio come generatore di felicità e anche il cliente lo vede come generatore di felicità.
Anche in questo caso siamo ben posizionati, perché l’ospite riconosce l’importanza di questo servizio per la sua soddisfazione e cercherà di massimizzare la sua felicità con il solo vincolo del budget di tempo e denaro a disposizione.
Mentre noi sappiamo che dovremo fornire il miglior servizio possibile in funzione delle disponibilità della clientela senza focalizzarci sull’ottimizzazione dei costi.
Pensiamo al servizio di ristorante. Il limite qualitativo è semplicemente generato dalla disponibilità della clientela e massimizzarne la qualità equivale a massimizzare la felicità degli ospiti.
Per questo motivo è un servizio che generalmente occupa molto più tempo e molti più investimenti rispetto al servizio di pulizie.
Quadrante 3
L’albergatore vede un certo servizio come soddisfacente e il cliente lo vede come generatore di felicità.
Qui abbiamo un problema. Il problema è chiaramente derivato dal fatto che noi lavoreremo per fornire un servizio appena sufficiente cercando di risparmiare ma potremmo darci la zappa sui piedi perché per l’ospite è fondamentale massimizzare la propria felicità da quel servizio.
Di solito capita quando ci sono importanti cambiamenti nel modo in cui le persone percepiscono qualcosa e l’albergatore ritarda ad accorgersene.
Pensa all’importanza assunta dal concetto di “green”. Fino a qualche anno fa era visto più come qualcosa di soddisfacente: se l’hotel faceva qualcosa per l’ambiente l’ospite si puliva un po’ la coscienza ma non se ne faceva un cruccio.
Oggi sempre più persone vogliono un vero impegno da parte degli hotel verso l’ambiente e limitarsi a fare qualcosa di piccolo potrebbe essere addirittura dannoso.
Tutti gli hotel che come impegno ambientale si limitano a mettere i cartellini “se vuoi che i tuoi asciugamani vengano lavati gettali a terra altrimenti lasciali appesi” rischia di diventare un boomerang se non ci sono molte altre azioni a integrare il proprio impegno.
Oppure prova a pensare a una struttura che si promuove come wellness hotel e si focalizza esclusivamente sul proprio centro benessere senza preoccuparsi del sonno degli ospiti che è parte fondamentale del benessere.
Quindi si troverà a spendere e investire moltissimo per la propria SPA e con i propri ospiti insoddisfatti perché dormono male.
Quadrante 4
L’albergatore vede un certo servizio come generatore di felicità e il cliente lo vede come soddisfacente.
Anche qui abbiamo un problema. Perché investiremo moltissimi soldi in attività e servizi che riteniamo di altissimo valore senza però che i nostri ospiti ne ricavino felicità.
L’ho visto accadere innumerevoli volte con albergatori che, nel progettare una ristrutturazione, si focalizzano su parquet fantastici, tende di altissima qualità, bagni con sanitari di marchi famosi e poi si trovano con i clienti che non danno grande valore a questi elementi perché il resto degli elementi della struttura non ne giustificano quel livello qualitativo.
In questo caso dovremmo concentrarci sull’offrire il livello minimo richiesto per dare soddisfazione all’ospite focalizzandoci sul risparmio, invece di investire all’inseguimento di una felicità dell’ospite che non arriverà in questo modo.
Conclusione
Allineare il nostro punto di vista con quello dei nostri ospiti è fondamentale sia per fornire servizi ad alto valore che per evitare di sprecare soldi.
Ma ricordiamoci sempre che è fondamentale capire PRIMA il punto di vista del cliente e solo DOPO fornire il massimo valore.
In caso contrario rischiamo di sprecare fatica, tempo e risorse.
