La teoria delle finestre rotte

Tu hai finestre rotte nel tuo hotel?

No?

Mhhh.

Secondo me sì.

No, non in senso fisico. E’ ovvio che le camere del tuo hotel hanno tutte le finestre integre.

Parlo di finestre rotte in senso metaforico.

Non la conosci?

Nessun problema.

Te ne parlo io.

Nel 1982 su The Atlantic compare un articolo intitolato “Finestre Rotte”.

E’ la prima apparizione della teoria che porta lo stesso nome e che è stata alla base anche di alcune politiche di diversi sindaci soprattutto negli anni ‘80.

Cos’è la teoria delle finestre rotte?

E’ il concetto che qualsiasi problema non risolto in un certo ambiente influisce sull’attitudine delle persone nei confronti di quell’ambiente e porta maggiori problemi.

Come scrivono gli stessi autori dell’articolo:Consider a building with a few broken windows. If the windows are not repaired, the tendency is for vandals to break a few more windows. Eventually, they may even break into the building, and if it’s unoccupied, perhaps become squatters or light fires inside. Or consider a pavement. Some litter accumulates. Soon, more litter accumulates. Eventually, people even start leaving bags of refuse from take-out restaurants there or even break into cars.

Consideriamo un edificio con alcune finestre rotte. Se le finestre non vengono riparate, i vandali tenderanno a rompere altre finestre. Alla fine potrebbero anche entrare nell’edificio e, se non è occupato, magari diventare abusivi o accendere fuochi all’interno. Oppure consideriamo un marciapiede. Si accumulano rifiuti. Presto si accumulano altri rifiuti. Alla fine, le persone iniziano a lasciare lì i sacchetti di rifiuti dei ristoranti da asporto o addirittura a scassinare le auto.

Come dicevo questa teoria è stata anche alla base di azioni politiche di diversi sindaci.

In particolare a New York, che negli anni ‘80 aveva enormi problemi di criminalità, è stata usata per iniziare a riqualificare i quartieri più malfamati.

Invece di iniziare facendo grandi progetti architettonici di riqualificazione si è iniziato ripulendo i graffiti, riparando gli edifici ed eliminando la sporcizia.

Cos’ha a che fare con gli hotel?

Per alcuni giorni gli ospiti trasformano l’hotel nella propria casa.

E come capita a casa iniziano a notare piccole cose che non vanno.

Qual è il problema?

Di percezione.

Gli esseri umani hanno un bias chiamato “errore fondamentale di attribuzione” (Fundamental Attribution Error) per cui giudicano i comportamenti degli altri come tratto fondamentale del carattere mentre giudicano il proprio comportamento come derivato dalla situazione.

“Sono in ritardo perché ho avuto un contrattempo”

contro

“Francesco è in ritardo, probabilmente non gliene frega niente di questa attività”

Questo tipo di pensiero si applica anche nei confronti degli hotel.

Per cui nel caso in cui ci sia una lampadina fulminata se a casa propria il cliente penserà

“Non l’ho sostituita perché avevo cose più importanti da fare”

mentre in hotel penserà

“Non è stata sostituita. La manutenzione è di bassa qualità in questo hotel.”

Oppure

A casa: “Non mi sono accorto della polvere sullo specchio quando ho fatto le pulizia. Spolvererò la prossima volta”

In hotel: “C’è polvere sullo specchio. La qualità della pulizia è scarsa.”

Se l’ospite inizia ad avere pensieri di questo tipo tutte queste micro-esperienze si vanno a sommare e pian piano si auto-crea una sensazione di macro-esperienza negativa.

Questo avviene sia a livello di struttura che di servizio.

Pulizie della camera, ritardi nell’ordine al bar, informazioni dimenticate.

Tutte piccole situazioni che però possono generare una percezione generale di scarsa qualità.

Per questo motivo è importante focalizzarsi su di esse senza scartarle perché “di poca importanza”.

E fidati, per esperienza, tanti albergatori non ci fanno caso.

Cosa fare quindi?

Che dici?

Iniziamo proprio dalle aree cui fai meno caso?

Quelle che guardi di meno?

Vediamo se indovini quali sono.

Dai pensaci un attimo.

Sì. Esatto.

Le aree del personale.

Il tuo staff è responsabile del soggiorno del cliente.

Come fornirà i servizi, come erogherà le esperienze, come risponderà ai problemi dei clienti se la sua giornata lavorativa inizia in uno spogliatoio puzzolente con i bagni sporchi?

Se ha delle divise rovinate dal troppo uso perché non gliene hai fornite di nuove quand’era necessario?

Se i pasti in hotel fanno schifo?

Quindi inizia ad assicurarti che le zone dello staff siano accoglienti, profumate e ben mantenute.

E fatti una chiacchierata con il team di cucina perché fornisca pasti di qualità anche allo staff.

Spesso cucinare per gli altri membri del team viene visto da parte dei cuochi come un male necessario o qualcosa di svilente per il proprio lavoro.

Di conseguenza tendono a prenderlo sottogamba.

Spiegagli che invece è un compito estremamente importante per tutto l’hotel e quanto conta per il buon andamento dell’hotel.

Tempo fa ho visto un’intervista a un comandante di un sottomarino nucleare americano. Alla domanda su quali fossero i ruoli più importanti all’interno del sottomarino la risposta è stata chiara: “Qui siamo tutti uguali. Tranne lo chef. Lo chef è più importante. Perché è il responsabile del morale degli uomini”.

E’ in parte così anche in hotel. Tienine conto.

Poi devi iniziare ad allenare l’occhio ai piccoli difetti presenti nelle zone frequentate anche dagli ospiti.

No, te lo dico subito, non hai l’occhio allenato.

Perché hai la visione troppo distante e non svolgi le attività che fanno i clienti.

Siediti al salottino del bar e ordina un cocktail.

Osserva il mondo da quel punto di vista.

Com’è la parte bassa del bancone del bar?

C’è pittura scrostata?

Le lampadine sono tutte funzionanti?

Sono tutte dello stesso colore o alcune sono a luce calda e altre a luce fredda?

Vai in una camera.

Togli la giacca e appendila nell’appendiabiti.

Sono tutti dallo stesso lato? O sono sparsi a caso nell’armadio?

La porta è ben bloccata o ha gioco avanti e indietro ogni volta che un altro cliente dello stesso corridoio apre e chiude un’altra porta?

Se ti sdrai sul letto come ti appare il soffitto della camera?

Si vede polvere sul comodino?

Eccetera eccetera eccetera.

Prendi il punto di vista del cliente.

Perché è quello che conta.

Infine l’ultimo aspetto su cui focalizzarti è il sistema.

Il sistema che devi creare perché tutto il tuo staff si allinei sull’allenare i propri occhi a vedere queste “finestre rotte” e riportare l’informazione.

I suggerimenti qui sono due: leading by example e imposta il sistema.

Mostra alle persone cosa fare facendolo tu per primo oppure fai un tour con diversi membri del tuo staff mostrando loro come allenare l’occhio, cosa osservare e cosa monitorare.

Poi crea un sistema semplice di report con cui le persone possono informare su cose che non vanno senza troppa burocrazia interna.

Così avrai sempre meno finestre rotte e ospiti sempre più felici, senza grandi sforzi.