Sei competente? e quanto?

Ciao,

buon lunedì.

Qualsiasi attività svolgiamo, da dirigere un hotel a preparare un piatto di pasta, necessita di determinate competenze, o skill.

Alcune sono dette hard skill, molto specifiche e verticali su un argomento, altre sono dette soft skill, generiche e orizzontali.

Se dobbiamo cucinare la capacità di determinare se la pasta è cotta è una hard skill mentre la capacità di comprendere quali sapori possono, genericamente, associarsi a quali altri sapori in modo da raggiungere un gusto bilanciato è una soft skill.

Ma in questo frangente questa distinzione non ci interessa più di tanto.

Quello che voglio approfondire con te è il livello di competenza che abbiamo nelle diverse attività.

Abbandoniamo la cucina e torniamo a parlare della direzione d’hotel.

Per farlo in maniera efficace dobbiamo avere un set di competenze molto variegato.

Nessuno di noi può essere molto esperto in ognuna di esse.

Quindi è estremamente importante conoscere il proprio livello di competenza, perché in base a questo si può determinare come si vorrà procedere.

Se infatti riteniamo di non avere, internamente all’hotel, il livello di competenza necessario per svolgere un’attività come vorremmo potremo:

– seguire corsi di formazione per sviluppare la skill;

– svolgere attività operativa (lavorarci sopra) per migliorare il livello di competenza grazie all’esperienza;

– assumere un dipendente con un livello avanzato della skill;

– contrattualizzare un consulente per avere accesso alla competenza, questa volta esternamente all’azienda;

– un mix di tutto questo: avere un consulente che ci aiuta a svolgere l’operatività in modo da crearci le competenze interne, far fare corsi di formazione al nostro staff in modo che acquisiscano le skill, etc.

E’ chiaro quindi che è fondamentale avere una chiara consapevolezza del proprio livello di competenza.

Per questo ho pensato a un sistema di autovalutazione.

Quando si parla di autovalutazione, però, è fondamentale stare attenti a due grandi nemici:

1. Effetto Dunning-Kruger

 

L’effetto Dunning-Kruger (EDK) è una distorsione cognitiva, a causa della quale individui poco esperti e competenti in un campo tendono a sopravvalutare le proprie abilità autovalutandosi, a torto, esperti in materia. [Wikipedia]

In sostanza l’EDK si manifesta quando persone ai primi stadi di competenza non comprendono la profondità della skill su cui stanno lavorando e pensano di essere giunti a un elevato livello di conoscenza (e si comportano come tali) anche se in realtà sono solo all’inizio del loro percorso.

2. Sindrome dell’impostore

La sindrome dell’impostore è quasi l’opposto dell’EDK. In questo caso persone estremamente competenti, proprio perché sanno che si tratta di una materia estremamente vasta e complessa, nonostante le proprie elevate competenze, non si sentono all’altezza di essere ritenuti esperti in materia.

Adesso che stiamo facendo attenzione a non incappare in questi errori vediamo quali sono questi 5 stadi di autovalutazione.

Primo stadio: quello dell’incompetenza inconsapevole in cui non sappiamo cosa non sappiamo.

Siamo all’inizio di un percorso di conoscenza. Pensiamo alle prime volte che abbiamo iniziato ad approcciarci al revenue management o al marketing digitale. Le possibilità erano infinite e ogni piccola cosa imparata ci sembrava fosse immediatamente applicabile, perfetta per il nostro hotel e interessante da sperimentare.

In questa fase ogni nuova nozione aumenta enormemente il nostro apprendimento perché ancora sappiamo, in effetti, poco sull’argomento.

In questa fase è necessario fare attenzione, soprattutto all’effetto Dunning Kruger, e rischiare di avere la percezione di essere diventati, in pochissimo tempo, esperti.

Mi è capitato innumerevoli volte, ad esempio, di parlare di revenue con albergatori (e purtroppo anche con sedicenti “esperti consulenti revenue”) senza che questi conoscessero concetti di base come il displacement o le rate fences.

Queste sono sempre chiare indicazioni di una conoscenza che non è mai stata approfondita oltre questo primo stadio. E la causa è proprio questa sensazione di aver già imparato quello che c’è da imparare.

Il rischio è anche di cercare di applicare subito i concetti appresi e non ottenere i risultati sperati perché ovviamente, mancano ancora molte basi

Secondo stadio: incompetenza consapevole o brusco risveglio

In questa fase si ha il brusco risveglio quando ci si rende conto di tutto ciò che non si sa.

Si iniziano a imparare le regole del gioco. Si inizia a conversare con persone che ne sanno veramente e ci si rende conto di quanta strada ancora manchi.

Si ha l’impressione di progredire moooolto lentamente e si hanno chiare impressioni di tutto quello che si sta sbagliando.

In più, essendo ancora a livello principiante, non si hanno neanche tutti gli automatismi che consentono di velocizzare tutte le parti più noiose e monotone del lavoro.

Infine, come se non bastasse, si inizia ad avere chiara la lunghezza e difficoltà del percorso davanti a sé.

In questa fase c’è il più elevato tasso di abbandono proprio perché si vede l’obiettivo lontano e la strada faticosa.

Terzo stadio: competenza consapevole

Qui sai cosa fare, come farlo e quando farlo. Però per farlo ti è necessaria forte concentrazione e impegno, senza alcun automatismo.

Apprendi ancora, ma le nuove nozioni sono molto in superficie e sarebbe molto facile perderle senza applicazione continua e costante. Questo avviene perché ancora non c’è memoria muscolare e neuronale dell’attività. La competenza non ha ancora intaccato la memoria a lungo termine.

Ti ricordi le formule per calcolare i kpi ma il calcolo non ti viene automatico, sai come funziona l’advertising su Google ma devi costantemente ripensare a tutti gli step per essere sicuro di non dimenticartene nessuno.

E’ fondamentale, in questa fase, ripetere, ripetere e ripetere ancora le attività, in una parola: allenarsi.

Quarto stadio: competenza inconscia e memoria muscolare

Complimenti! Hai interiorizzato le nozioni apprese e non devi più fermarti e ragionare su ogni passo da svolgere per completare il task.

In questa fase si entra regolarmente nel flow: quel momento in cui svolgi il compito senza neanche ragionarci e le attività ti vengono immediate e precise, come fossero una seconda natura per te.

Si lascia che la mente (o il corpo, a seconda dell’attività) vadano da soli perché sano perfettamente cosa fare senza bisogno di guida. Sei in autopilota.

Qualunque sia la tua nuova abilità, questo è il momento in cui le cose sembrano meno difficili e più fluide. Raggiungere questa fase inizia a sembrare divertente e gratificante, come se tutto il duro lavoro fosse finalmente ripagato.

Quinto stadio: COMPETENZA CONSCIA E INCONSCIA

Questa è l’ultima fase di competenza, l’unica in cui si potrebbe insegnarla ad altri. C’è una profonda comprensione dell’abilità, conoscenza ed esperienza.

A queste si aggiunge una comprensione delle difficoltà del percorso per arrivarci e degli ostacoli che permettono di diventare un buon insegnante.

Riuscire a raggiungere questo livello per diverse attività in hotel è estremamente prezioso perché consente poi di formare il proprio staff in quelle skill che potranno essere validissime per un efficiente andamento dell’azienda.

Definiti i diversi stadi in cui ci si trova è fondamentale decidere come attivarsi per costruirsi le skill mancanti e come potenziare quelle presenti a livelli non ottimali