Ehi! Eccoci qua!
Buon lunedì
E’ arrivata l’estate. La bella stagione che, per tanti che lavorano negli hotel, è anche l’alta stagione.
E le problematiche che avevano covato negli ultimi mesi, anni, decenni sono venute a galla.
Tutte insieme.
E ho pensato “poveri albergatori”.
Io sono sempre molto cinico e critico nei loro confronti.
Ma lo faccio perché non sopporto le potenzialità sprecate.
E nel nostro settore ne vedo tante, purtroppo.
Quindi mi incarognisco! 😈
Ma lo faccio per spronarli a fare meglio, per fargli capire che c’è tanto spazio di miglioramento.
Ma oggi no.
Oggi voglio solo dargli un abbraccio sotto forma di newsletter.
Sì lo so, fa schifo. Ma è questo che ho. Di più, da questa piattaforma, non posso fare.
E voglio dir loro che li capisco, perché sono stato uno di loro.
E li stimo.
Perché da albergatore si prendono decisioni importanti per sé e quelli che sono accanto a sé.
So che la pressione è tanta (molta più di quanto pensino le persone attorno).
E prendere queste decisioni è difficile.
Sai perché è difficile?
Per due motivi:
perché le decisioni cambiano il gioco…
…e perché le decisioni sono in scala di grigi
Le decisioni cambiano il gioco
Le persone che non prendono decisioni a livello di azienda spesso non si rendono conto di un elemento fondamentale: che una decisione non si ferma dove vorremmo noi, ma prosegue a formare onde intorno a sé, come fosse un sasso tirato in acqua.
Quando si prende una decisione non è che quello che la circonda rimane invariato, cambia anche lui.
Gli economisti citerebbero la teoria dei giochi.
E siccome ho studiato economia te la cito anch’io.
La teoria dei giochi ci dice che le altre persone reagiscono alle nostre decisioni e ai nostri comportamenti.
Vuol dire che se una persona si sarebbe comportata in modo A in situazioni normali, a seguito di un nostro comportamento potrebbe comportarsi in modo B.
Ovvio… ma spesso non ne teniamo conto.
E soprattutto quelli che sono intorno a noi non ne tengono conto.
Facciamo un paio di esempi.
Fare un contratto con un nuovo tour operator
E’ solo una possibile aggiunta agli operatori che possono mandarmi prenotazioni?
No, magari lo fosse.
Va a incidere anche sul rapporto che ho con gli altri tour operator che magari vedono ridursi le loro vendite e non riescono a raggiungere il loro budget.
Di conseguenza devono puntare su più hotel in zona aumentando la concorrenza.
Che così però aumenta anche sugli altri canali perché esiste un effetto billboard che spinge i miei competitor a essere visti anche altrove e quindi a vendere di più.
Inoltre il mio staff come reagirà a questo nuovo TO?
Sarà facile gestire le prenotazioni?
Come tratteranno i complaint?
Daranno tutta la colpa a me in caso di disservizio con il cliente?
Mi aiuteranno a risolvere il problema?
Saranno flessibili quando abbiamo qualcosa da richiedere?
Tante conseguenze.
Tante, tante conseguenze cui pensare.
Che non rendono la decisione facile come apparentemente sembrerebbe.
Assumere l’astronzo
Astronzo è l’unione di asso + stronzo.
Ovvero la persona bravissima nel suo lavoro, super competente (praticamente un campione) ma che con i colleghi si comporta da stronzo e nessuno lo sopporta.
Pensa al dilemma.
Da un alto puoi assumere una persona che sai che ti porterà grossi risultati perché è palesemente una spanna sopra a tutti gli altri. Il Cristiano Ronaldo del revenue. L’Ibrahimovic del food & beverage.
Dall’altro questa persona è così odiata che la performance di tutti i membri del team calerà sicuramente e quasi altrettanto sicuramente qualcuno si dimetterà, e potrebbe essere un tuo membro storico della squadra.
Che fai?
Non è una decisione semplice
Le decisioni sono in scala di grigi
Spesso, anche visivamente, l’atto di prendere una decisione è mostrato come una scelta tra due possibili opzioni.
Queste immagini sono solo alcune delle prime foto che appaiono con la chiave di ricerca “decision” su Unsplash e Pexels.
La realtà però è diversa.
Quasi mai la decisione è A o B, 1 o 0, bianco o nero, pillola rossa o pillola blu.
Anche le decisioni più dicotomiche hanno in realtà diversi possibili gradi di grigio tra cui poter scegliere.
Fare il contratto con il nuovo TO o non farlo?
Assumere Cristiano Ronaldo al revenue o non farlo?
Mmhhh.
Possiamo pensare a qualcosa di diverso?
Fare un contratto con un nuovo tour operator
Quali opzioni ho in realtà oltre al semplice firmare o non firmare il contratto?
Potrei iniziare con il primo anno estremamente vincolato per testare qual è l’impatto sul mercato e la gestione da parte del mio team.
Potrei offrirgli solo un contratto in free sale con cui posso facilmente chiudere le disponibilità.
Oppure potrei offrirgli un contratto con allotment e altre clausole richieste da loro per lavorare (promozioni, termini di pagamento, etc.) ma contemporaneamente rafforzare i miei rapporti con altri TO.
E per aiutare il mio staff all’introduzione del nuovo TO posso fare delle prenotazioni di test per fare esperienza.
Assumere l’astronzo
Quali opzioni ho in questo caso, oltre il semplice assumerlo o non assumerlo?
Potrei assumerlo temporaneamente specificando al mio team di sopportarlo solo per pochi mesi.
Se il ruolo lo consente posso assumerlo come esterno che lavora poco direttamente in struttura e quindi interagisce poco con gli altri membri dello staff.
Posso fargli fare corsi di formazione per gestire il suo modo di fare.
Posso provare a gestire questo suo atteggiamento.
Vedi che quindi decidere non è così semplice.
Non è un lancio di moneta.
E farlo in hotel è super difficile.
