“La risposta è offrire qualche picco di esperienza che diventi unico e memorabile.
”
Eugenio Pandolfi
Hey welcome back!
Come va?
A gennaio scorso sono stato a Marsiglia per qualche giorno.
Ho soggiornato in un hotel 4 stelle.
Tutto ha funzionato alla perfezione.
Check-in veloce.
Camera pulita e bella.
Colazione completa.
Tutto perfetto.
Sai che punteggio ho lasciato di recensione?
Niente.
Non l’ho lasciata.
E se ci penso adesso non mi ricordo neanche il nome dell’hotel.
Eppure è andato tutto bene.
Perché è successo?
Perché l’hotel non ha fatto nulla di diverso da quello che mi aspettavo.
Il soggiorno è stato perfettamente piatto, senza nessun disservizio ma anche senza nessun picco di eccellenza.
E credo che questo sia il problema di tanti hotel.
Forse anche del tuo.
Di questo ti volevo parlare oggi.
Di come scappare dall’anonimato e rimanere nei ricordi dei tuoi ospiti.
Senza infamia e senza lode
So bene quello che pensa il direttore di quell’hotel.
E’ lo stesso che pensi tu.
E che pensavo io fino a qualche anno fa.
“Se offro un’esperienza in cui tutto funziona bene gli ospiti saranno felici e torneranno”.
Vero?
Quasi.
Gli ospiti saranno felici.
Ma molto probabilmente non torneranno.
Perché?
Perché nulla è fuori dall’ordinario, nulla è eccezionale, nulla è…ecco…questa è la parola giusta…MEMORABILE.
Degno di finire nella memoria.
E essere ricordato.
E’ come andare al ristorante e mangiare un pollo alla piastra e delle verdure saltate.
E’ un buon piatto? Sì
E’ salutare? Sì
Tornerai nel ristorante? No
Perché?
Perché non ti ha dato emozioni come magari ti avrebbero potuto dare un bel piatto di lasagne fatte come le faceva la nonna o un piatto lavorato e studiato come nei migliori ristoranti gourmet.
Ma come mai non riusciamo a dare emozioni se facciamo tutto quanto alla perfezione?
Perché tanti altri fanno tutto bene come noi.
E ormai siamo in un’epoca in cui la gente viaggia tanto.
Per cui tutti sanno cosa aspettarsi quando vanno in un hotel.
Se offriamo le stesse cose che offrono gli altri allo stesso livello di qualità non emergeremo mai.
Ma allora la risposta è necessariamente fare tutto meglio degli altri? Ma così non rischia di diventare costoso? Non rischio di investirci tantissimo tempo?
La risposta è no, non necessariamente bisogna fare tutto meglio degli altri.
La risposta è offrire QUALCHE picco di esperienza che diventi unico e memorabile.
La risposta sta nella “Peak End Rule”
La regola del Peak-End
Cosa ci dice questa regola?
Che le persona ricordano molto bene due momenti di qualsiasi esperienza: la fine (end) e il momento “wow”, il picco emozionale (peak).
Molti esperti di esperienze strutturano così il percorso dei propri utenti.
In un concerto i cantanti non cominciano mai con la canzone più importante e non finiscono con un brano “carino”, ma in mezzo al concerto hanno il loro “pezzo forte” e alla fine hanno un altro brano top, in modo da renderlo memorabile.
In una presentazione di Apple il principale aggiornamento è in mezzo alla presentazione mentre il principale nuovo prodotto è alla fine.
Così possiamo strutturare bene anche noi l’esperienza degli ospiti dei nostri hotel.
Con un picco emozionale in mezzo ovvero qualcosa che li sorprende e ci rende unici.
E con gli ultimi servizi svolti alla perfezione e magari anche con una chicca emozionale anche qui.
Difficile?
No, non è difficile.
Ma in realtà so che stai cercando di pensare a qualcosa di straordinario e assolutamente fuori di testa.
Ma in realtà non serve.
Non bisogna fare qualcosa di estremo.
Spesso bastano piccole attenzioni.
Pensa semplicemente a due esempi dell’ospitalità che conosciamo tutti.
Il cioccolatino sul cuscino e gli asciugamani piegati a forma di elefantino.
A cosa servono?
Proprio a questo.
A creare una piccola esperienza memorabile.
Che per quanto piccola verrà ricordata, verrà fotografata, verrà condivisa, verrà citata nelle chiacchiere con parenti, amici e colleghi.
E l’ospite ritornerà (o porterà nuovi clienti) perché si ricorderà della piccola attenzione che avete avuto e non del fatto che il primo giorno ci si era dimenticati di dargli gli asciugamani.
Quindi che ne dici se pensiamo insieme a qualche esempio di qualcosa di memorabile da fare?
Ricordi e ricordini
Ok, mettiamoci a lavorare su questi ricordi.
Abbiamo visto che non servono cose estreme per “hackerare” la mente dei nostri ospiti.
Bastano piccole attenzioni che non si aspettano.
Idee
Un biscotto durante il check-in: il check-in è uno dei momenti normalmente più noiosi di un soggiorno. Burocrazia + spiegazione dei servizi dell’hotel. Perché non renderlo più divertente offrendo agli ospiti un biscotto gigante alle gocce di cioccolata?
Un regalino di benvenuto: invece dei solito cioccolatino, potremmo far trovare agli ospiti un regalino vero. Ad esempio qualcosa di tipico locale. Magari artigianale. Quando facevo il direttore a Siena ricordo che regalavo una saponetta fatta localmente al vino rosso o all’olio d’oliva. Sempre apprezzatissima. Costo = 1€.
Una sorpresa al bar: invece del solito cocktail di benvenuto fatto da un mix di succhi con poco sapore offro agli ospiti un aperitivo fatto bene con un cocktail vero, scelto da loro, o dell’ottimo vino locale. Facevo anche questo quando lavoravo a Roma. Piaceva molto perché gli ospiti si aspettavano il solito cocktail di bassa qualità e invece si trovavano con un ottimo prodotto tra le mani.
Una mini guida: fagli trovare una piccola guida della località fatta da te che includa posti veramente frequentati da locali, dove trovare vero artigianato, dove mangiare veramente bene senza imbattersi in trappole per turisti, angoli segreti da foto-video-grafare per fare i fighi su Instagram/Tiktok, attività curiose e diverse da fare. Anche questo lo sto creando per un mio cliente a Venezia.
Una guida al sonno: hai presente il vecchio menu dei cuscini che andava di moda un po’ di tempo fa? Non ha preso piede perché nessuno ha mai capito come proporlo. Deve essere offerto all’ospite come una guida al dormire bene e deve essere integrato a altri servizi dedicati. Questa è la guida al sonno: menu cuscini + menu materassi (topper) + indicazioni sulla temperatura ideale per dormire + tisane + profumi + tecniche di rilassamento. “Dormire è fondamentale per la salute. Ecco come farlo bene”.
Extra Breakfast Box da viaggio: riconosciamo gli ospiti in partenza alla colazione e prepariamo per loro, oltre alla colazione a buffet, anche un piccolo box con acqua, succhi e brioche. Apprezzatissimo soprattutto da coloro che viaggiano in macchina o treno e dal costo bassissimo.
Lavaggio Auto: il giorno prima che l’ospite parta gli laviamo l’automobile (solo carrozzeria) così se la trova superpulita a sorpresa. E poi gli lasciamo un bigliettino sotto il tergicristallo in cui gli diciamo che siamo stati felici che abbia soggiornato da noi, che gli abbiamo lavato l’auto per la sua sicurezza e perché è bello avere l’auto lavata e profumata e gli auguriamo buon viaggio.
Do not forget card: un’idea carinissima che mi è capitata è stata di un hotel in Scozia che il giorno prima della partenza ha lasciato sul letto un cartoncino che di fatto era una check-list di oggetti da non dimenticarsi quando si fa la valigia (spazzolino, scarpe sotto il letto, controllare tutti i cassetti, caricabatterie, e, simpaticamente, c’era anche scritto “stealing toiletries” ovvero non dimenticare di fregarti il set di cortesia…cosa che tutti fanno ma nessuno dice).
Cartoline: regala delle cartoline della tua località, in una bella confezione e invita i tuoi ospiti a spedirle ai loro amici e parenti. Puoi anche fartele fare tu, magari mettendoci il logo e il nome del tuo hotel (così quando arriva ai loro amici fai anche un po’ di marketing). Spedire cartoline con una frase scritta a mano è qualcosa che non fa più quasi nessuno e proprio per questo sarà un gesto apprezzato.
Conclusione
Per ogni hotel è fondamentale farsi ricordare dai propri ospiti.
Non solo per vaghi concetti filosofici sul valore dell’ospitalità e il turismo come vettore di cultura.
Ma soprattutto perché essere ricordati vuol dire generare più ricavi.
Vuol dire recensioni migliori.
Vuol dire ospiti che ritornano.
Vuol dire prezzi più alti.
E non c’è bisogno di mega innovazioni, tecnologia e super manager, no?
L’abbiamo visto insieme.
Basta poco.
