“Gli hotel lavorano su due aspetti: interno ed esterno. Esterno: vendite e marketing. Interno: operations. E’ lavorando su questi due aspetti che possiamo ottenere un hotel di successo
”
Eugenio Pandolfi
Ciao.
Cosa distingue gli hotel di successo da quelli che vanno male?
Lavoro nell’ospitalità da circa 25 anni.
In tutti questi anni ho capito che è un settore molto complesso.
Con tanti elementi che interagiscono tra loro.
E per questo cerco di sforzarmi per cercare di semplificarlo.
Cerco di trovare degli elementi facili da capire che aiutino a delinearne i tratti fondamentali su cui intervenire e migliorare.
E poi cerco di parlarne anche a te.
Perché non sono dei segreti.
Ma sistemi che ci aiutano a capire questo nostro mondo.
Un po’ di tempo fa cercavo di capire quali erano le caratteristiche essenziali che distinguevano gli hotel di successo da quelli di minor successo, da quelli ancora che a malapena riescono a tenere la testa fuori dall’acqua.
Dopo averci ragionato a lungo ho semplificato tutto a due elementi fondamentali:
– unicità
– sistematicità
Mi spiego peggio
Gli hotel lavorano su due aspetti: interno ed esterno.
Esterno: vendite e marketing. Ovvero tutto quello che c’è fuori dall’hotel (per questo “esterno”). Devo trovare clienti e fargli comprare il mio prodotto.
Interno: operations interne alla struttura (per questo “interno”). Tutta l’organizzazione e l’operatività dell ‘hotel. Insomma dobbiamo trovare il modo di fornire al cliente i prodotti e erogargli i servizi che ha pagato.
Quindi è lavorando su questi due aspetti che possiamo ottenere un hotel di successo: vendendo tante camere e facendo in modo che i servizi vengano erogati bene.
E’ tutta qua, no?
“Grazie al razzo!”, stai pensando, “fosse così semplice”.
Aspetta, aspetta.
Come possiamo lavorare per vendere meglio?
Vendere meglio vuol dire fatturare di più.
Per fatturare di più devo vendere più camere e/o vendere a prezzo più alto.
Come faccio?
Creando una mia unicità.
Tra poco te ne parlo meglio.
Passiamo alle operations.
Dobbiamo fare in modo che i servizi vengano erogati al meglio e controllando i costi.
Come faccio?
Creando dei sistemi.
Se interpretiamo il mondo alberghiero con questi parametri vengono fuori 4 tipi di alberghi
– Hotel con bassa unicità e pochi sistemi → 😩
– Hotel con tanta unicità e pochi sistemi → 😑
– Hotel con poca unicità e tanti sistemi → 😕
– Hotel con tanta unicità e tanti sistemi → 😄
Bassa Unicità – Pochi Sistemi aka “Il Finto Artigiano”
Questi sono abbastanza immediati: offrire una camera dove poter fare una bella notte di sonno e servizi F&B. E’ chiaro che anche se questi sono servizi fisiologici di primo livello possiamo, lavorandoci sopra, farli straripare in altri bisogni.
Il “Finto Artigiano” è quello che pensa che siccome fa le cose a mano la gente gliele valuti in maniera migliore rispetto a quelle fatte industrialmente.
Con il problema che quelle fatte industrialmente sono di qualità maggiore e costano meno.
Quindi perde su tutta la linea.
Riportiamo il discorso agli hotel.
Chi sono i Finti Artigiani dell’ospitalità?
Tutti quegli hotel indistinguibili dagli altri (quindi poco unici) in cui ognuno lavora senza regole e senza procedure (pochi sistemi).
Il risultato quale sarà?
Primo: è indifferenziato quindi non riesce a vendere nè più camere nè a prezzo più alto, anzi, probabilmente si trova in guerra dei prezzi.
No Bueno!
Secondo: non ha sistematizzato l’operatività quindi i servizi vengono erogati con qualità altalenante (dipende da chi li eroga e come si sente quel giorno) e senza curare i costi (immagina che ogni cameriere che riceve una richiesta di room service breakfast faccia il vassoio da portare in camera in maniera diversa…incubo!).
No Bueno!
Alta Unicità – Pochi Sistemi aka “Il Vero Artigiano”
Sentirsi al sicuro è fondamentale per la realizzazione di ognuno. Gli hotel lavorano su questo aspetto innanzitutto fornendo sicurezza di base (c’è personale di controllo 24 ore, c’è rispetto delle leggi antincendio, c’è rispetto dei regolamenti igienici come l’HACCP) ma anche sicurezze in più che supportano anche altri livelli della piramide.
Il “Vero Artigiano” è esattamente quello cui stai pensando in questo momento: qualcuno che crea qualcosa di unico. Non riproducibile dalle macchine. E difficilmente riproducibile da altri esseri umani.
Alto valore del prodotto. Riconosciuto dai clienti.
E nell’ospitalità?
Nell’ospitalità ci sono gli hotel unici che si distinguono dagli altri, che offrono qualcosa che solo loro riescono a offrire. Ottimo.
Qual è il problema?
Che però l’hotel è disorganizzato, non riesce a erogare i servizi con qualità costante e così non riesce a controllare i costi.
Il risultato qual è?
Un ottimo hotel che vende a tariffe alte e con alta occupazione.
Ma che non riesce a raggiungere il livello successivo (tariffe a livello eccezionale, acquisizione di altre strutture, possibilità per l’albergatore di assentarsi e farsi una vacanza serenamente) perché l’operatività è troppo dipendente dalla singola persona e dalla singola giornata.
Ci si può accontentare.
Ma si potrebbe dare di più.
Bassa Unicità – Molti Sistemi aka “L’industriale”
La realizzazione dei bisogni di appartenenza si manifesta in maniera estremamente esplicita soprattutto in quegli hotel dedicati a uno specifico gruppo o segmenti di mercato. Pensiamo ai family hotel o ai bike hotel. Il loro specifico punto di forza è proprio quello di rispondere a esigenze specifiche di quel segmento e di riunire sotto uno stesso tetto gli appartenenti a quel gruppo.
Prodotto industrializzato.
Sappiamo tutti di cosa stiamo parlando: processi altamente standardizzati che portano a qualità costante e bassi costi.
Purtroppo il prodotto è indifferenziato e quindi non riesce a generare differenziazione dai competitor.
Negli hotel questo è rappresentato dalla classica struttura che è indifferenziata rispetto ai propri competitor, ma è gestita benissimo.
Quindi riesce a generare maggiori margini non tanto perché vende meglio ma perché è ben organizzato e controlla attentamente i costi.
Va bene.
Ma, anche qua, si potrebbe dare di più.
Alta Unicità – Molti Sistemi aka “Artista di Successo”
Chi è un artista di successo?
Quello che crea opere uniche e riesce anche a venderle, no?
E quali sono gli hotel “Artisti di Successo”?
Tutte quelle strutture che si differenziano dalle altre, hanno un proprio target di clientela e lo servono in maniera eccellente, ma in più riescono anche ad essere bene strutturate internamente in modo da offrire sempre lo stesso livello, eccellente, di servizio minimizzando i costi grazie alla creazione di sistemi interni.
Qui siamo all’ottimo?
All’hotel che ha massimizzato ricavi e ottimizzato i costi.
Qui è dove vorremmo essere tutti.
Ma noi siamo artisti di successo?
Proviamo allora a farci delle domande.
Ma il mio hotel si differenzia dagli altri o competiamo solo sui prezzi?
Ho definito precisamente chi è il mio cliente?
Cosa faccio di specifico per accoglierlo?
Ho fatto qualcosa negli ultimi 3 anni per sviluppare questo segmento di mercato?
Quanti soldi investo ogni anno su questo segmento?
Ho delle procedure interne che applico?
Il mio staff segue queste procedure come un mulo o le ha capite e ne comprende l’importanza?
Esiste un sistema per cui il mio staff può chiedere di modificare le procedure?
Queste sono solo alcune delle domande cui dobbiamo rispondere, ma intanto rispondiamo a queste e vediamo in quale quadrante ci troviamo.
Poi eventualmente facciamo un programma per spostarci nella direzione che preferiamo.
