Com’è andata oggi?
Te lo dico io.
Gran casino.
Perché?
Perché un cliente si è lamentato, c’è stata una incomprensione con un fornitore, una prenotazione era sparita e un membro del tuo staff ha voluto un incontro con te perché ha dei problemi personali che però si riflettono sul lavoro, etc. tc. etc.
E si sono fatte le 6 di sera.
Ci ho azzeccato?
Abbastanza, vero?
Sai perché?
Perché in questo caos pensi di essere unico.
Invece è abbastanza comune.
E’ la vita dell’imprenditore.
E’ la vita dell’albergatore.
Controllare Caos Cosmico.
Questo è il nostro mestiere.
Giusto?
La Tecnologia risolverà TUTTI i nostri problemi
Sai la cosa bella?
O brutta.
Dipende dai punti di vista.
Tutti pensiamo che la tecnologia ci aiuterà a sistemare le cose.
Invece con la tecnologia il caos aumenta, invece di diminuire.
La tecnologia ci aiuta a sistemare i caos di oggi.
E’ questo il suo obiettivo: risolvere problemi attuali.
Ma contemporaneamente crea il caos di domani.
Quando a inizio novecento c’era il problema dello sterco di cavallo che riempiva le strade delle città abbiamo risolto il problema inventando il cavallo a motore che chiamiamo automobile.
Che ha però creato traffico, inquinamento e una delle cause di morte più comuni dei nostri tempi.
I computer ci hanno consentito di fare i conti rapidamente e capire a colpo d’occhio la produzione giornaliera.
Ma ci ha anche complicato le cose con la necessità di formare le persone all’uso del PMS, con la comprensione, la gestione e la risposta alle recensioni, la distribuzione delle camere online.
Ogni nuovo livello di tecnologia viene lodato perché ci risolve un problema oggi, creandocene però 10 domani.
Ma è proprio così?
No.
In realtà ci crea delle attività nel futuro che dobbiamo semplicemente imparare a gestire nella loro caoticità.
La tecnologia si muove normalmente più velocemente delle aziende e delle loro regole interne.
E’ questo che crea il caos.
Ma cos’è il CAOS?
In hotel ci sono moltissimi input:
persone che fanno check-in
che ordinano un caffè
che richiedono un servizio
ognuno di questi input diventa un output:
check-in effettuato e cliente in camera
caffè servito
servizio erogato
ma ognuno di questi output diventa a sua volta un input:
cliente in soggiorno
cliente che vuole il conto
cliente che termina di ricevere il servizio
Immagina di avere due punti, l’unica comunicazione può andare dal punto A al B e viceversa quindi c’è solo una via di interazione.
Non c’è caos.
Se i punti diventano 3 le comunicazioni diventano da A a B da B a C e da C ad A. E siamo a 3 possibili interazioni da gestire.
Con 4 punti le interazioni diventano A→B, B→C, C→D, D→A, A→C B→D. 6 interazioni.
Con 5 punti diventano 10.
E avanti così.
Esponenzialmente.
In un hotel ci sono innumerevoli punti di contatto tra clienti e staff e tra staff e staff.
Tutte queste connessioni sono caos.
Perché vanno gestite e se non sono gestite sono caotiche.
Gestire il caos
Ecco che allora è chiaro che dobbiamo imparare a gestire questo caos.
Perché è inevitabile.
Perché è questo il mestiere di chi fa impresa.
Ci sono due modi principali per farlo.
Ridurre il caos
Controllare il caos
Ridurre il Caos
Più aumentano i punti di interazione più aumenta il caos.
Ne abbiamo parlato prima, no?
E allora come ridurlo?
Facile.
Diminuendo i punti di interazione.
Siccome i punti di interazione avvengono tra ospiti e staff e tra staff e staff (anche tra fornitori e staff, se vogliamo allargare lo spettro delle interazioni) basterà ridurre i punti di contatto tra questi elementi e automticamente si ridurrà il caos.
Come fare?
Limitare i contatti.
La cucina fa riferimento solo al maitre in caso di problemi con la sala.
La sala fa riferimento solo allo chef in caso di problemi con la cucina.
Le uniche persone abilitate a prendere prenotazioni al ristorante sono membri del team di sala del ristorante.
Gli unici a consigliare ristoranti e attività esterne all’hotel sono i membri del team di front desk, in particolare il concierge.
etc.
Questo è il metodo classico di riduzione dei problemi.
Ha il vantaggio di essere facilmente implementabile, semplice e subito efficace.
Ha lo svantaggio di non sfruttare tutte le capacità del tuo staff e non offrire un servizio al cliente top.
Allora proviamo a controllare il caos
Controllare il Caos
Per controllare il caos non dobbiamo ridurre le interazioni.
Dobbiamo insegnare alle persone a gestirle.
Abbiamo appena detto che i punti di interazione avvengono tra ospiti e staff e tra staff e staff e tra fornitori e staff.
Cos’hanno in comune queste interazioni?
Il tuo staff.
E’ sempre lì, a gestire contatti, comunicazioni, servizi.
A generare interazioni.
Sono loro cui dobbiamo insegnare la gestione delle interazioni e del caos che generano.
Per cui per controllare il caos in realtà dobbiamo perdere un po’ del nostro controllo e offrirlo al nostro team che gestisce le interazioni.
Lo so, forse ti fa un po’ paura questa cosa.
Ma per me è meravigliosa.
Arrivare al punto da aver formato a tal punto, credere a tal punto, fidarsi a tal punto del proprio team da affidargli le interazioni andando al di là delle regole e dei manuali di servizio è il livello più alto di managerialità.
Per me.
Come si riconosce un controllo del caos di questo tipo?
Nella situazione standard quando un ospite chiede a un membro del team housekeeping se è possibile prenotare al ristorante questi indirizza l’ospite alla reception o al ristorante.
Nella situazione di controllo del caos questi accederà direttamente al sistema e effettuerà la prenotazione per l’ospite.
Nella situazione standard quando c’è una prenotazione con delle esigenze particolari si fa riferimento al proprio caposervizio che gestisce la problematica.
Nella situazione di controllo del caos la persona che sta prendendo la prenotazione agisce in base ai principi guida dell’hotel e sa che facendo così non sbaglierà.
Conclusione
Il nostro lavoro è pieno di caos.
Ovunque.
Ogni volta che un cliente interagisce con il nostro team.
Ogni volta che due reparti sono in disaccordo su qualcosa.
Ogni volta che l’allineamento non è perfetto.
Il nostro lavoro è gestire questo caos.
Non importa che tu decida di gestirlo riducendolo o controllandolo.
Sappi però che è parte fondamentale del lavoro e quindi devi prendere una delle due strade.
Non puoi ignorarlo.
