Ciao,
bentornato.
Prima newsletter di Settembre.
A volte il termine di Agosto è sempre un po’ come la fine di Dicembre, non ti sembra?
Si tirano un po’ di somme sulla stagione, si organizza il periodo successivo, si lavora sul budget, si analizza cosa è andato bene e cosa no.
Insomma è un periodo un po’ di analisi e introspezione.
E buttandomi a pesce su questo tema oggi voglio spiegarti un po’ il senso del nome di questa newsletter:
A.T.OS. – Arte e Tecnica dell’Ospitalità
Le complessità del settore
Il settore alberghiero è ENORMEMENTE complesso.
Spesso non ce ne rendiamo conto.
Andiamo avanti a lavorare e non ci fermiamo a ragionare sul funzionamento, le regole, le attività, i tips & tricks che contraddistinguono il nostro settore.
E quindi non comprendiamo bene quanto è elevata la complessità di tutto quello che ci circonda e non comprendiamo che negli altri settori quasi mai è così.
Ma quali sono queste complessità del nostro settore?
24/7/365
Quali altre aziende, che non sono servizi di pubblica sicurezza (ospedali, polizia, vigili del fuoco) sono aperte tutto il giorno, tutti i giorni?
Certo, molti alberghi sono stagionali quindi non aperti 365 giorni l’anno. Ma durante la stagione non c’è giorno di chiusura.
Non è banale. Nè semplice. Nè comune.
Tanti prodotti e servizi
Le strutture ricettive non erogano un servizio e non vendono un prodotto. Ma erogano tutta una serie di servizi e prodotti interconnessi tra loro che combinati vanno a generare il valore del soggiorno per il cliente.
Bisogni di appartenenza: sentirsi parte di un gruppo
La realizzazione dei bisogni di appartenenza si manifesta in maniera estremamente esplicita soprattutto in quegli hotel dedicati a uno specifico gruppo o segmenti di mercato. Pensiamo ai family hotel o ai bike hotel. Il loro specifico punto di forza è proprio quello di rispondere a esigenze specifiche di quel segmento e di riunire sotto uno stesso tetto gli appartenenti a quel gruppo.
In realtà l’appartenenza a un certo gruppo si manifesta anche in maniera indiretta. Abbiamo visto prima che focalizzarsi sul cibo locale aiuta le persone a sentirsi più appartenenti al gruppo “italiani”, così come soggiornare in un hotel di lusso fa sentire le persone parte del gruppo “elite” o “gente di un certo livello” (come direbbe Fabio de Luigi interpretando un suo famoso personaggio).
Lunga durata dell’erogazione
Tutte le aziende hanno un momento, singolo e breve, di erogazione del servizio.
Negli hotel no.
Negli hotel l’erogazione del servizio dura giorni e giorni in cui, costantemente, la struttura ricettiva deve farsi trovare pronta e effettuare un servizio o fornire un prodotto specifico ai propri ospiti.
E spesso basta uno solo di questi momenti mal gestito a rovinare la reputazione di tutti gli altri.
Sicurezza
Gli hotel diventano la casa delle persone durante il loro soggiorno.
In questo periodo l’hotel, oltre a occuparsi della soddisfazione degli ospiti e della corretta erogazione di tutti i servizi, deve anche fare attenzione a
igiene dei propri locali: perché sono posti in cui si mangia, si beve, si dorme, si usa il bagno, etc.
sicurezza: gli ospiti, le loro famiglie e i loro beni devono essere al sicuro dentro la struttura, senza paura che qualcuno si faccia male, abbia reazioni allergiche, venga derubato
privacy: sia dal punto di vista fisico, che occhi indiscreti non vadano a disturbare la vita privata degli ospiti dell’hotel, sia dal punto di vista digitale, visto che l’hotel raccoglie quantità enormi di dati sensibili
Tecnica
Come conseguenza di queste complessità diventa fondamentale avere le tecniche giuste per gestire tutto come se fosse un ingranaggio ben oliato o una squadra ben allenata.
Ma quando si parla di tecnica, cosa si intende di preciso?
Si intendono le competenze specifiche nei diversi ruoli che permettono di svolgerli al meglio.
Si intende la capacità di strutturare un piano marketing per promuovere i propri servizi facendo leva sulle caratteristiche e i punti di forza dell’hotel.
Si intende la capacità di definire una strategia di revenue management e delle tattiche operative per metterla in pratica in modo da massimizzare i ricavi.
Si intende la capacità di strutturare le operations dell’hotel in modo che le diverse attività siano sempre informate, organizzate e perfettamente abili a svolgere i propri compiti al 100%.
Sembra banale ma non lo è.
E’ fondamentale sapere le tecniche specifiche del proprio lavoro per poterlo svolgere al meglio.
In un settore come il nostro dove si arriva a dirigere un hotel spesso senza avere un formazione formale e strutturata spesso si vede la mancanza di tecnica della dirigenza degli hotel.
Arte
Alla tecnica ovviamente dovrebbe essere aggiunta l’”arte”, la capacità di accogliere il cliente e farlo sentire unico, benvoluto e prezioso.
Questa arte ci permette di allineare le caratteristiche uniche e migliori della nostra struttura a quelle dell’ospite per rendere così unico anche il suo soggiorno
Questa “arte”, che noi in Italia portiamo (portavamo?) fieramente avanti, permette di compensare un po’ la mancanza di tecnica.
Ma se unita alla tecnica diventa un cocktail potentissimo di felicità, soddisfazione e gioia per il cliente che riceverà così un soggiorno indimenticabile.
Cosa succede negli hotel senza “arte dell’ospitalità”?
Lo vedi bene in moltissime strutture principalmente business.
Accoglienza perfetta.
Camere perfette.
Breakfast perfetto.
Però nulla che ti faccia mai dire “ cavolo come sono stato bene qua. Non vedo l’ora di tornarci!”.
O no?
Perché spesso vengono impostati come delle “fabbriche”di soggiorni in cui ogni ospite è uguale all’altro e non viene riconosciuta la sua unicità.
Conclusioni
Per mandare avanti un hotel c’è bisogno di tecnica e di arte.
Tecnica perché tutto deve essere organizzato bene, in maniera operativa e funzionale: gli orari dello staff, l’erogazione dei servizi, la comunicazione tra reparti.
Arte perché l’hotel non è una fabbrica in cui gli ospiti sono dei semiprodotti da lavorare e “sputare” fuori come prodotti finiti: devono essere riconosciuti nella loro unicità e questa deve riflettersi nei servizi dell’hotel.
In questa newsletter (e nel mio lavoro a 360°) cerco di rimbalzare un po’ tra Arte e Tecnica dell’Ospitalità e fornire idee nuove e prospettive diverse.
Quindi buona lettura.
Oggi e nel futuro.
