Ciao ,
oggi voglio rispondere anche a te a una domanda che mi ha fatto un mio cliente albergatore qualche giorno fa:
“Quando è necessario mettere delle procedure e quando è meglio non averle?”
Proviamo a ragionarci insieme.
Cosa ci dà una procedura?
Quale valore fornisce a noi albergatori?
Quale valore fornisce all’ospite?
La risposta è: standardizzazione.
Se qualcosa di standardizzato è meglio di qualcosa di personalizzato allora si mettono le procedure.
“Ma Eugenio, io voglio offrire un servizio personalizzato ai miei ospiti”
Sì, certo. Ma non vuoi offrire TUTTO personalizzato.
Vuoi che il tuo team chiami i tuoi ospiti per nome ma magari non vuoi che li salutino con un “come butta bro?”.
E poi vuoi che internamente tra membri del team e tra reparti ci sia una comunicazione precisa.
Quindi devi decidere quanto devono essere precise e approfondite le tue procedure.
Non c’è una risposta giusta.
Pensa a McDonald’s vs ristorante stellato.
Il primo ha procedure precisissime su ogni singolo aspetto dell’attività.
Il secondo (di solito) lascia ampio spazio di manovra al proprio staff a contatto con gli ospiti.
Entrambi sono esempi di ristorazione di successo.
Quindi?
3 step per creare le tue procedure:
- elenca tutte le macroattività svolte dal tuo team (check-in, check-out, colazione, etc.)
- ognuna è fatta di tante piccole attività (check-in = benvenuto, richiesta documenti all’ospite, registrazione documenti, controllo prenotazione, etc.). Elenca anche queste
- per ognuna di queste piccole attività decidi quanto vuoi che ci sia flessibilità/personalizzazione e quanto vuoi che sia standardizzata
- scrivi, per quell’attività, la procedura
Questo è un lavoro che richiede tempo.
Settimane.
A volte mesi.
Però è importante farla.
E prima si inizia, prima si finisce.
Tenendo sempre conto che è una di quelle attività da modificare e migliorare sempre, quindi non c’è mai la parola FINE sulla scrittura delle procedure.
E come sempre se vuoi una mano a strutturare e organizzare questo lavoro puoi prenotarti un’ora di video consulenza gratuita con me.
Altrimenti ci vediamo (leggiamo? sentiamo?) alla prossima volta.
Intanto buon lavoro
A presto
Eugenio
