“Ho provato a immaginare quali ruoli esisteranno in futuro negli hotel
”
Eugenio Pandolfi
Ciao,
secondo te quale sarà la parola chiave del 2024?
Nel 2022 c’era il metaverso.
Nel 2023 c’è stata l’intelligenza artificiale.
E nel 2024?
Ancora non lo sappiamo.
Però sappiamo che ci sarà e porterà dei cambiamenti.
Di fatto il turismo è sempre in costante cambiamento, no?
Un po’ perché queste evoluzioni interessano direttamente il nostro settore (cambia il modo in cui svolgiamo le attività, cambia il marketing, cambia il revenue), un po’ perché i cambiamenti ci colpiscono indirettamente (cambia il modo di viaggiare, cambiano i turisti, le città, i trasporti).
Questi cambiamenti ovviamente impattano anche nel modo in cui i turisti vivono l’hotel e quindi anche da come viene interpretato il ruolo dai diversi membri dello staff, cioè da come vengono erogato i servizi e quali servizi vengono erogati.
Allora ho provato a immaginare quali ruoli esisteranno in futuro negli hotel e come si trasformeranno i ruoli di oggi tra 5/10 anni.
Alley’s Master – Mastro dei Vicoli
TREND: gli ospiti sono sempre più interessati a scoprire le VERE realtà locali, il modo in cui vivono le persone del luogo, dove si incontrano, dove e cosa mangiano, usi e costumi locali, artigianato locale.
Allo staff della reception, in seguito all’esplosione di sistemi automatizzati di check-in, check-out, assegnazione camere e assistenza al cliente tramite AI, sono stati affidati nuovi compiti.
Uno di questi è quello di istruire e guidare gli ospiti a conoscere veramente le realtà del luogo, cosa mangiare di super tipico, dove trovare veri artigiani e negozietti unici, quali sono i locali frequentati dai…locali.
Guest’s Happiness Officer – Responsabile Felicità degli Ospiti
TREND: a causa del forte lavoro di marketing e fidelizzazione svolto dalle OTA è diventato sempre più difficile conquistare ospiti diretti. Per questo motivo gli hotel si sono resi conto che la soddisfazione dell’ospite non basta… deve essere felice.
Un altro possibile compito affidato allo staff della reception è quello di conoscere sempre meglio gli ospiti, capire le loro esigenze e necessità e anche le loro paure. Con queste conoscenze può personalizzare l’esperienza del cliente in modo che sia realmente su misura e perfetta per lui.
In questo modo si garantisce estrema felicità dell’ospite che genera marketing (il cliente ne parlerà a casa o online) e fidelizzazione (il cliente tornerà e probabilmente prenoterà direttamente).
Taste Buds Experience Expert – Esperto di Esperienze di Papille Gustative
TREND: cibi e bevande sono da sempre una grande attrattiva per chi è alla ricerca di esperienze. Man mano che le competenze delle persone sono migliorate le loro richieste sulla varietà e la qualità delle esperienze F&B è cresciuta di pari passo.
Il TBEE è un derivato dello chef, mixologist e F&B manager. Ha grandissime conoscenze di tutti e tre gli aspetti e per questo si occupa di creare esperienze culinarie uniche (che poi vengono fisicamente realizzate da robot-chef e robot-mixologist).
A seconda delle esigenze degli ospiti, delle loro richieste o delle informazioni ricevute dal Guest’s Happiness Office crea esperienze di cucina e di bar tailor-made partendo dalle emozioni e sensazioni che vuole generare negli ospiti.
Stage Maker – Creatore di Ambientazioni
TREND: anche le camere ormai da tempo non sono più semplicemente un luogo in cui dormire ma sono diventate il palcoscenico principale in cui mostrare le qualità e i princìpi su cui si basa l’hotel. Arredamenti, ambiente, colori, profumi. Tutto coopera nel dare il feeling giusto che la struttura vuole far provare all’ospite.
Stage Maker deriva direttamente dalla Governante o comunque dal responsabile Housekeeping.
Continua a essere responsabile della pulizia e della manutenzione della struttura, ma a questo aggiunge il ruolo di creazione dell’ambientazione che deve generare emozioni all’ospite.
Un hotel che vuole trasmettere energia avrà ambientazioni diverse da uno che vuole trasmettere calma e serenità. Un hotel che tramette innovazione e modernità avrà suoni e profumi diversi da uno che trasmette tradizione e familiarità.
Di tutto questo è responsabile il/la Stage Maker
Money Manager – Responsabile dei Soldi
TREND: la generazione degli utili aziendali è fondamentale come in tutte le aziende, ma negli hotel ha delle caratteristiche proprie. Infatti esiste un legame indissolubile a tre: revenue, marketing e controllo di gestione. Già oggi tanti ruoli sono un mix di revenue e controllo di gestione o di marketing e revenue.
Il Money Manager unisce sotto di sé tutte le attività di marketing (generazione di clienti), revenue (massimizzazione dei ricavi provenienti dai clienti) e controllo di gestione (ottimizzazione dei costi).
In questo modo attività di marketing sono fatte in unione a quelle di revenue con l’obiettivo di massimizzare i ricavi (si evita di incrementare molto i clienti con il marketing per scoprire che hanno possibilità di pagare poco con il revenue).
Le attività di revenue sono fatte in unione con quelle di controllo di gestione per migliorare i margini (si evita di focalizzarsi su segmenti di clientela che, anche se pagano tanto, hanno alti costi e quindi margini ridotti).
Le attività di marketing sono fatte in unione con il controllo di gestione per ottimizzare le campagne (si evita di svolgere attività che generino molti leads, ovvero potenziali clienti, ma d alto costo per singolo lead).
Wellbeing Guru – Maestro del Ben-essere
TREND: il settore wellness si sta spostando dal semplice benessere fisico verso il benessere a 360° e deve riguardare tutta la persona nei suoi famosi tre elementi fondamentali: mind, body & soul (mente, corpo e anima).
Il Weelbeing Guru si occupa del ben-essere (scritto con il trattino perché qui assume proprio il significato di stare bene proprio come essere umano in toto) degli ospiti a tutto tondo andando oltre SPA, massaggi e trattamenti.
Va più in profondità e cerca di far star bene l’ospite in tutti i suoi aspetti: si occupa anche di palestra, attività fisica, yoga, stretching, alimentazione, mental coach, meditazione.
Content & News Generator – Creatore di Contenuti & Informazioni
TREND: il marketing, soprattutto a breve termine e a risposta diretta, sta diventando sempre più costoso e complesso. Tanta competizione, tracciabilità ridottissima, persone esperte che sanno come ignorare la pubblicità. Quindi diventa fondamentale lavorare sul lungo termine e fare in modo che i potenziali viaggiatori si avvicinino autonomamente all’hotel.
Il Content & News Creator fa parte del team di marketing (o di revenue, marketing & CdG) e ha l’obiettivo di creare i contenuti e le informazioni che verranno poi elaborati e distribuiti sulle varie piattaforme di comunicazione (dai social al sito, dalle newsletter alle comunicazioni interne).
Il suo obiettivo è quello di creare interesse verso la struttura, i suoi princìpi, i suoi prodotti e servizi, le sue persone, le attività che organizza, in modo da attrarre naturalmente verso di sé i potenziali clienti.
Environment & Social Leader – Responsabile Ambiente & Aspetto Sociale
TREND: qui i trend sono due. 1) le strutture ricettive sono sempre meno “posti dove dormire” ma diventano posti lifestyle in cui, semplicemente soggiornandovi, gli ospiti mostrano o rinforzano un aspetto della propria personalità. 2) l’attenzione all’ecologia e al “fare del bene” (o perlomeno a “non fare del male”) sono sempre più forti e guidano sempre più le scelte di acquisto.
L’Environment & Social Leader si occupa di creare, mantenere, e portare avanti progetti proattivi per la promozione, la salvaguardia e il miglioramento dell’ambiente naturale e sociale in cui si trova l’hotel.
In più forma e informa staff, clienti e potenziali clienti su questi progetti.
Siamo in un momento storico in cui le persone si sono rese conto che, vivendo in un mondo tendenzialmente capitalista, uno dei principali strumenti per “votare” in favore o contro qualcosa è comprare o non comprare qualcosa.
Ovvero se sono contro un certo comportamento eviterò di acquistare da quella certa azienda che l’ha messo in piedi (cosiddetto “Buycotting”, unione tra buy e boycott). O, al contrario, se una certa azienda mette in piedi comportamenti che sono allineati ai miei valori, comprerò da lei.
Conclusione
Ovviamente tutti questi ruoli sono molto liquidi e flessibili, però sto chiaramente vedendo che il mercato e gli operatori stanno andando verso questa direzione.
Possiamo iniziare a muovere qualche passo in queste direzioni nelle nostre strutture e a ragionare su questi aspetti.
Ovviamente non è necessario creare questi ruoli al 100% come li ho descritti, però siamo consapevoli che i ruoli classici presenti negli hotel stanno un po’ andando a morire, o perlomeno si stanno riducendo fortemente, per cui inizia a pensare a quali caratteristiche e skill vuoi che abbia il tuo staff in futuro perché a breve vorrai iniziare a cercarlo.
Buona settimana albergatore!
