Heilà, buon lunedì,
oggi volevo parlarti dello staff.
Ancora oggi vedo troppo poco coinvolgimento del team nelle decisioni aziendali.
E questo secondo me è derivato da due fattori:
1. Molti albergatori hanno ancora oggi l’approccio “l’azienda è mia e me la gestisco io”. E’ un pensiero assolutamente comprensibile. Non lo condivido ma è comprensibile. A questo approccio rispondo semplicemente ricordando che la risorsa principale dell’hotel è il suo staff. E se un hotel non si fa aiutare nella gestione dal suo staff sta sprecando risorse. E’ come avere delle camere a disposizione e non affittarle perché non sono al livello della camera che pensi sia la migliore dell’hotel. Nonsense.
2. Molti albergatori partono con il pensiero “Non sanno gestire un’azienda, non conoscono le difficoltà e le specifiche della gestione”. E a questo rispondo: “Certo, se non gliene hai mai parlato e non li hai mai formati in tal senso non sanno”. Comunicando con loro puoi esprimere le difficoltà nel fare le diverse attività e quali problemi riscontri. E così potranno darti una mano a risolverli.
Come fare quindi per iniziare un processo graduale d’introduzione del proprio team nel management dell’azienda?
Il primo step che suggerisco è quello di svolgere con regolarità un “listening tour” tra i membri dello staff
Come funziona?
Si tratta di creare dei momenti di libertà di chiacchierata in cui si scambiano opinioni e domande/risposte con il tuo team.
Io distinguo tra due modalità: aperto o chiuso.
Nel listening tour aperto chiunque del tuo staff sa che tu dedichi un certo giorno e una certa ora ad ascoltarli e a rispondere alle loro domande e loro hanno la libertà di venire da te e porti le loro domande in quel momento dedicato.
Il listening tour chiuso invece è un incontro organizzato da te con i membri del tuo staff per farti una chiacchierata con ognuno di loro.
Di cosa parlare? Due argomenti principalmente:
– Miglioramenti: come facciamo a far andare meglio l’hotel?
– Feeling: come posso fare in modo che tu sia contento e come faccio a farti percepire che tu e le tue opinioni valgono qui dentro?
Quindi quali domande fare?
1. C’è qualcosa in particolare che faresti se fossi al posto mio?
Serve per capire a cosa danno maggiore importanza i vari membri dello staff e su cosa ritengono tu stia sorvolando (ma che loro credono sia importante). Spesso si tratta di qualcosa che non ritieni fondamentale ma che per loro ha un grande peso. Gestione degli orari, distribuzione dei compiti, sistemazione piccole problematiche irrisolte da tempo sono tra i più accreditati;
2. Quale attività senti che invece di toglierti energie ti ricarica?
Fondamentale per comprendere per quali attività ritengono di essere più portati e cosa apprezzano maggiormente svolgere e spesso, di conseguenza, tendono a saper fare meglio. A me è successo con il mio staff al servizio breakfast. Li facevo turnare nei compiti (caffetteria, ristock del buffet, sbarazzo e rimpiazzo). Dopo un po’ di mesi di mugugni su questo sistema ho organizzato una riunione per capire meglio la situazione ed è venuto fuori che tra loro erano perfettamente assortiti perché uno preferiva sempre fare la caffetteria, a un altro piaceva la gestione del buffet e l’altro ancora era così amante della precisione e della pulizia che voleva assolutamente essere sempre allo sbarazzo e rimpiazzo. Riducendo drasticamente le turnazioni loro sono stati più contenti e hanno lavorato anche meglio;
3. Cosa pensi che abbia portato, te e il tuo team, a raggiungere i vostri migliori risultati?
Quale attività abbiamo implementato che vi ha sbloccato e ha consentito di migliorare enormemente efficienza o efficacia? Nel 2018 ho inserito WhatsApp come canale di prenotazione e lo staff dedicato si è trovato a gestire tutte le domande e le problematiche dei clienti in una modalità che erano già abituati a usare e con cui si trovavano già bene. Risultato: miglioramento esponenziale del tasso di conversione, maggiore felicità dello staff e del cliente;
4. Cos’è di particolare che non sta funzionando come dovrebbe?
L’hotel dovrebbe funzionare come un meccanismo ben oliato. Ma all’interno di alcuni meccanismi potrebbero esserci dei problemi. Se non li conosci non potrai mai risolverli. A questa domanda di solito difficilmente si ottiene una risposta le prime volte in cui si svolge il listening tour perché ancora la fiducia necessaria deve essere costruita, quindi suggerisco d’inserirla pian piano dal 4° o 5° tour;
5. Sto pensando d’implementare xyz. Cosa ne pensi? Come lo implementeresti tu?
Da un lato dà importanza al membro del team chiedendogli un’opinione pratica che potrà vedere realizzata a breve (ovvero: lui darà un suggerimento e poi vedrà subito se viene preso in considerazione o meno) dall’altro possiamo ottenere suggerimenti preziosi su come mettere in pratica delle nostre idee in maniera migliore. Soprattutto sul lato operativo spesso i collaboratori hanno un’idea molto più precisa su come implementare un sistema o un’attività nuova;
6. Come posso aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi?
Dedicato al middle management (Front Office Manager, F&B manager, Housekeeping Manager, Wellness Manager). Ognuno ha dei propri obiettivi. A volte sembrano lontani perché ci sono delle problematiche tecniche od operative. Ad esempio: non posso raggiungere il livello di pulizia delle vasche da bagno perché non ho quel prodotto specifico. Vorrei avere maggiore libertà nella gestione delle risposte ai complaint dei clienti in modo da rispondere in maniera più precisa e tempestiva.
7. Come preferisci ricevere feedback sul tuo lavoro?
Riuscire a fornire feedback sia positivi che negativi sul lavoro in maniera costruttiva è fondamentale. Sappiamo che persone diverse rispondono in maniera diversa agli stimoli e ai commenti. Come vogliono che glieli si fornisca? In maniera calma o energica? Interrompendo il loro servizio appena si vede l’errore o attendendo il termine dell’orario di lavoro? Prendendoli da parte durante il servizio o con calma davanti a un caffè a fine servizio? Con una riunione settimanale? E’ importante allinearsi alle loro esigenze in modo che si sentano valorizzati nei commenti positivi e stimolati (e non umiliati o sminuiti) dai commenti negativi.
Il nostro staff può essere una grande risorsa ma bisogna lavorare per tirare fuori l’oro che hanno dentro e il listening tour è uno dei primi passi per farlo.
