Anche in hotel bisogna sempre imparare qualcosa di nuovo per rimanere “sul pezzo”. Quindi impariamo a imparare.
Ciao,
buon mercoledì.
Hai mai pensato che praticamente ogni attività che svolgiamo è una abilità.
Che significa abilità?
Che anche le attività che ci sembrano più naturali non sono innate, non siamo venuti al mondo con esse, ma siamo partiti da zero e gradino dopo gradino siamo diventati bravi a svolgerla.
Ti dirò di più: io non credo quasi per niente alle doti genetiche. Credo che quelle che chiamiamo doti in realtà siano abilità di cui però non vediamo l’allenamento.
Parlo anche di attività molto semplici.
Pensa agli stranieri che fanno fatica ad arrotolare gli spaghetti sulla forchetta. Noi italiani siamo nati con questa abilità? No ci siamo allenati sin da bambini anche se non lo vedevamo come un allenamento e ci siamo fatti la memoria muscolare per farlo
Anche abilità sociali e capacità di comportarsi in un certo modo insieme agli altri sono abilità che si imparano pian piano mentre si sta insieme agli altri e ci si allena nella socialità.
Imparare quindi è di estrema importanza per tutti.
Ma sul lavoro è fondamentale perché ci consente di avere un vantaggio competitivo rispetto agli altri.
E siccome tutti impariamo è importante capire come farlo più rapidamente ed efficacemente
Dobbiamo imparare a imparare.
Imparare a imparare
Per ogni skill esiste una cosiddetta curva di apprendimento. Ovvero una crescita nelle proprie abilità più o meno costante che dipende dalle attività che facciamo per allenare queste abilità.
Questa curva di apprendimento ha una forma ad S con l’abilità che cresce lentamente all’inizio perché non sappiamo nulla dell’abilità che vogliamo apprendere, è tutto molto difficile e anche le cose più basiche richiedono la nostra massima attenzione.
Poi una rapida accelerazione dell’abilità perché abbiamo appreso e fatto nostre le basi ed entriamo in un momento di apprendimento rapido in cui passiamo da essere novellini a essere capaci.
Dopo questo momento c’è un nuovo rallentamento dell’apprendimento perché abbiamo passato la fase in cui siamo diventati competenti ma il percorso per diventare esperti ci fa faticare ogni singolo passo.
Prendiamo l’abilità di guida come esempio.
Le prime volte che hai guidato la macchina ti sembrava tutto super complicato, impegnava il 100% del tuo cervello e della tua attenzione e nonostante questo ti spostavi a 30 all’ora rischiando l’incidente ogni 50 metri.
Poi hai acquisito degli automatismi e la memoria muscolare. Non hai più avuto bisogno di guardare la leva del cambio per innestare una nuova marcia, il tuo piede sa la pressione giusta da applicare sul freno per non tamponare la macchina davanti ma contemporaneamente non inchiodare, i tuoi occhi osservano le altre macchine e iniziano a essere in grado di prevedere i loro potenziali comportamenti.
La maggior parte delle persone non vanno oltre questo livello, quello del guidatore competente. Perché per andare oltre, e diventare un pilota, bisogna allenarsi oltre le proprie abilità quotidiane. Fare corsi, allenamenti e sviluppare competenze che non sono nella normalità della guida di tutti i giorni.
Per passare dall’essere un guidatore competente a esperto dobbiamo svolgere determinati tipi di attività e allenamenti. Allo stesso modo se vogliamo passare dall’essere dei direttori d’albergo, revenue manager, marketer competenti a esperti dobbiamo allenarci.
Come farlo? Quali principi applicare al nostro allenamento?
Come possiamo imparare meglio?
Ci viene incontro la scienza che ci spiega 3 strategie per velocizzare il nostro apprendimento e il miglioramento delle nostre abilità
Ambiente strutturato e (semi)prevedibile
Il sistema con cui impariamo è semplice: compio un’azione, la parte del mondo con cui sto interagendo ha una reazione.
Se questa reazione è a me positiva tenderò a compiere la stessa azione più spesso e con più “profondità”.
Se questa reazione è negativa eviterò di compiere nuovamente quella azione.
Se stai addestrando il tuo cane queste reazioni si chiamano rinforzi positivi (biscottino) e negativi (punizione).
E funziona anche con l’essere umano.
Questo ovviamente comporta che l’ambiente dev’essere in qualche modo prevedibile.
Nel senso che a una certa azione deve bene o male corrispondere sempre lo stesso tipo di reazione perché io possa imparare.
Se a un’azione una volta corrisponde una reazione positiva e la volta seguente una reazione negativa non c’è possibilità d’imparare.
Per questo motivo non esistono veri esperti di SuperEnalotto o di roulette mentre esistono esperti di BlackJack e di Poker.
E per questo possiamo diventare esperti di marketing perché possiamo analizzare i risultati statistici (reazione) delle nostre attività di advertising (azione).
E per questo possiamo diventare esperti di revenue perché possiamo prevedere il cambiamento di pressione del mercato (reazione) alle nostre variazioni di tariffa (azione).
E per questo possiamo diventare esperti nel rispondere alle recensioni degli ospiti perché possiamo osservare e imparare a prevedere le loro reazioni (reazione, ovviamente) ai diversi tipi di risposta (azione).
Lavorare ai confini della nostra abilità
A ogni livello di abilità impariamo a compiere attività nuove e a migliorare la qualità di quelle che già svolgiamo.
Ma per imparare e migliorare dobbiamo prima sbagliare e compiere attività per noi difficili.
Se non spingiamo in avanti i nostri limiti non possiamo migliorare.
Per questo motivo a me fanno un po’ ridere coloro che dicono “quella persona ha tanta esperienza perché ha svolto quella attività per 20 anni”.
Ma se quell’attività non è cambiata negli ultimi 20 anni vuol dire quella persona ha acquisito un certo livello di abilità nei primi 2/3 anni e poi lo ha mantenuto costante fino a oggi.
In pratica non esiste differenza di esperienza tra questa persona e uno che ha svolto lo stesso lavoro per 2/3 anni.
Se ti sembra strano basta pensare che l’esperienza lavora come i muscoli: se tu vai in palestra anche tutti i giorni ma usi sempre gli stessi pesi per lo stesso numero di ripetute dopo un po’ di mesi i tuoi muscoli raggiungeranno il loro picco di dimensione e forza, in base allo sforzo cui li sottoponi. Se poi continui ad andare in palestra per anni e anni i muscoli non cresceranno più finché non ricominci a incrementare peso e ripetizioni.
Feedback rapido
Quando svolgiamo una attività, com’è ovvio, lo facciamo con le migliori intenzioni, con la volontà di migliorare i risultati che stiamo perseguendo e incrementare il valore del nostro hotel.
E’ sempre così?
No, non sempre.
A volte, nonostante le nostre migliori intenzioni, non raggiungiamo i risultati sperati se non, addirittura, facciamo danni.
Come dice il vecchio saggio “la strada per l’inferno è lastricata di buone intenzioni”.
Spesso però non riusciamo bene ad associare una certa attività con il danno o il mancato guadagno che ha generato.
Questo avviene perché il feedback (il danno) è arrivato troppo tardi e non riusciamo più ad associarlo all’attività originaria.
Immagina un istruttore di tennis che invece di correggerti subito un errore che stai commettendo nell’esecuzione del rovescio a fine lezione ti dice “Ah, a proposito, quando stavamo facendo quell’esercizio all’inizio dell lezione sbagliavi la posizione delle gambe durante il colpo”.
Che valore ha un commento così? Come puoi imparare bene il rovescio se non riesci più ad associare il tuo errore a quel momento?
Impossibile!
Così se per un certo periodo imposti un’offerta speciale, ma poi cambi anche i prezzi, e crei un pacchetto, e poi togli l’offerta, e poi chiudi la vendita delle camere su una OTA e poi ti ritrovi a dover valutare il risultato ottenuto in quella data non potrai più riuscire ad associare il risultato alle diverse attività che hai svolto e quindi non saprai mai quale di queste ha funzionato e quale no.
Quindi per imparare bisogna necessariamente creare le situazioni per ricevere dei feedback relativi alle nostre azioni e che questi feedback siano rapidi ad arrivare.
Conclusione
Viviamo in un mondo in costante cambiamento.
Nuove tecnologie, nuovi segmenti di mercato e nuove strategie nascono costantemente e vecchi modi di operare sul mercato muoiono portandosi con sé tutte le aziende che ancora li seguono.
L’unico modo per mantenersi al passo è quello d’imparare costantemente.
E siccome imparare richiede tempo è fondamentale, per sé stessi e per il proprio hotel, farlo in maniera più efficiente possibile.
