Hey,
buon lunedì!
Passato bene il weekend?
Il revenue è un aspetto ormai fondamentale dell’andamento dell’hotel anche da te, giusto?
Ormai è scontato.
Ma quali sono le attività che comprendi sotto il “cappello” del revenue?
La risposta è in quasi tutti i casi “la tariffazione dinamica online”. Fine.
In tantissimi hotel il revenue manager non fa altro.
Non si occupa di tariffazione fissa. Non si occupa di fare i prezzi ai gruppi. Non si occupa di offline. E non si occupa di ancillary revenue.
Ed è proprio di questo che vorrei parlarti oggi.
Con la riduzione costante dei margini che è avvenuta negli ultimi anni, e che continuerà ancora quest’anno, visto che l’inflazione è tornata prepotentemente a farsi sotto, trovo assurdo che ci sia così poca attenzione ai ricavi provenienti da ancillary che, di solito, proprio per loro caratteristica, hanno bassi costi e un’alta redditività.
Ma Eugenio, cosa potrei fare? Ne ho provate tante.
Ok vediamo di buttare giù qualche idea magari c’è qualcosa di nuovo che potrebbe ispirarti, d’accordo?
Partiamo
Pacchetti
Questi li conosci e li hai già fatti. Ma voglio comunque darti alcuni consigli:
– prova a fare dei pacchetti per una categoria superiore di camera allo stesso prezzo della camera stessa. Ad esempio se hai la standard a 120€ e la superior a 140€ proponi un pacchetto in superior sempre a 140€. Perché? 1) la maggior parte dei clienti prenota la tua camera standard comunque e magari spesso ti tocca fare anche degli upgrade gratuiti; 2) la differenza di costo tra una standard e una superior è (pressapoco) zero. Quindi quando il cliente prenota un pacchetto in superior pensando di aver fatto un affare sappi che in realtà lui avrebbe comunque prenotato una standard, quindi, di fatto quel pacchetto l’ha pagato quei 20€ di differenza che ci sono tra standard e superior;
– vendi i tuoi pacchetti. Molti albergatori creano il pacchetto, lo mettono sul sito e poi si lamentano che nessuno lo prenota. Ma il tuo staff alla reception lo propone al momento del check-in ai clienti? Il tuo team dell’ufficio prenotazioni lo offre ai futuri ospiti che chiamano? A pochi giorni dalla prenotazione mandi una e-mail offrendo i pacchetti a tutti i prenotanti? E allora come ti aspetti che la gente prenoti i tuoi pacchetti?
Aree inutilizzate
Spesso ci sono delle aree poco o per niente utilizzate in hotel. O delle aree utilizzate che però di solito non generano revenue. Queste possono essere sfruttate per generare revenue.
Prova a chiamare agenzie di marketing, incubatori di startup, agenzie di eventi e proponi loro di organizzare gli eventi lì da te.
Prova a chiamare fotografi e videografi e mostra loro il tuo hotel, potrebbero in futuro trovare interessante effettuare uno shooting per alcune tue aree. Nel 2019 nell’hotel che dirigevo sono state girate diverse interviste per il docufilm della Rai “Storia di Nilde”. Ha generato revenue sul momento (perché la produzione ha pagato per l’affitto delle aree) e ha generato branding perché l’hotel e il suo marchio è stato visto in una produzione Rai di livello nazionale.
Tutte queste attività portano comunque a far conoscere la tua attività a professionisti e aziende locali e inizi a entrare nella loro mente e quindi ad essere “top of mind” quando devono ragionare su delle location.
Ne vuoi una dimostrazione? La stessa casa di produzione di “Storia di Nilde”, subito dopo il lockdown, con l’hotel ancora chiuso mi ha contattato per utilizzare alcune aree dell’hotel per fare dei provini per un altro docufilm. Di conseguenza anche con l’hotel chiuso ho potuto coprire, almeno per qualche giorno, alcuni dei miei costi fissi che continuavo ad avere, ho migliorato il mio rapporto con questa casa di produzione e ho fatto branding perché il marchio dell’hotel è apparso anche in questo secondo docufilm.
Offri i tuoi servizi anche ai non ospiti
Perché deve essere per forza un ospite dell’hotel a godere del tuo garden bar, della tua SPA, del tuo ristorante e delle tue sale meeting?
Molti residenti non sanno neanche quali servizi propone un albergo in zona.
Quando ne parlo agli albergatori alcuni mi rispondono “eh, ma basta che vadano sul nostro sito per sapere che servizi abbiamo!”. Quindi lo sforzo di marketing devono farlo i clienti? Oppure forse il fatto che non lo sappiano è una mancanza dell’hotel? E’ così difficile fare un volantino e infilarlo nella cassetta della posta di chi risiede in un raggio di 1-2 chilometri dall’hotel? O lasciare volantini nei negozi di zona? O fare google ads locale?
Early Check-in e Late Check-out
Sì, è vero, lo so che probabilmente li offri già e probabilmente lo fai gratis.
Però ho un paio di idee:
- magari molti clienti vorrebbero fare un early check-in ma non sanno di poterlo fare perché tu non glielo hai detto. E agli ospiti in casa magari piacerebbe poter stare un paio di ore in più nel tuo albergo senza doverle passare in aeroporto, no?Comunicalo ai clienti che hanno questa possibilità. Se non comunichi la gente non lo sa.
- puoi anche offrire un tariffario differenziato a seconda delle ore e lasciare ai clienti la scelta. Ad esempio io offrivo un late check-out di 2 ore a 20€ e un late check-out di 4 ore a 40€. Molti che avrebbero dovuto rimanere in hotel 3-4 ore decidevano invece di scegliere il check-out a due ore ed erano contenti dell’opportunità.
Oggi sono stato più operativo del solito.
Contento?
Per massimizzare i ricavi del tuo hotel non basta più focalizzarsi solo sulle camere ma bisogna avere una mentalità da revenue manager olistico che guarda all’intero hotel e cerca ogni opportunità di guadagno.
Questo è il motivo per cui per gli hotel di lusso, ad esempio, è un problema abbassare le tariffe al di sotto di un certo livello: il segmento di mercato principale potrebbe non sentirsi più parte del gruppo “elite” e quindi rinunciare a soggiornare in quella struttura.
Bisogni di stima: autostima e riconoscimento da parte di altri
La realizzazione di questi bisogni si manifesta quando un ospite si sente una persona migliore o quando ritiene che gli altri lo ritengano una persona migliore soggiornando in quell’hotel. Cosa significa?
Come nell’esempio precedente soggiornare in un family hotel fa sentire le persone “bravi genitori”, sia da parte di sé stessi che da perte di altri.
Un hotel business potrebbe focalizzarsi sull’offrire servizi particolari ai professionisti che soggiornano in modo da farli sentire prestigiosi e ammirati magari dando loro la possibilità di incontrare i propri clienti in un ambiente professionale e lussuoso, con servizi di alto livello.
O un bike hotel potrebbe offrire tracciati particolarmente difficili per i propri ospiti o un ex professionista del ciclismo dal nome importante come guida in modo da farli sentire super-ciclisti.
Bisogni di autorealizzazione: fai raggiungere il loro potenziale ai tuoi ospiti
Molto complicato lavorare su questo gradino. Qui ci si focalizza sul “chi siamo” e sul “perché lo facciamo” dell’hotel. Ad esempio, “Siamo un hotel rigenerativo, ci occupiamo dell’ambiente, della natura, del suo recupero e ricreazione com’era prima che intervenisse l’uomo in modo da aiutare a risolvere i problemi che l’uomo ha creato”. Un hotel del genere lavora sulla morale e l’etica delle persone e le aiuta a realizzare il loro potenziale di veri amanti della natura e dell’ambiente.
Qui non si tratta semplicemente di sentirsi green o di avere un’attenzione particolare all’ambiente ma di appellarsi al senso di giustizia e di morale delle persone. Alla loro vera essenza.
Per soddisfare questi bisogni gli ospiti vogliono essere attivamente coinvolti in iniziative perché in questo modo sentono realizzato il loro potenziale.
Nell’esempio di prima l’hotel rigenerativo andrà a creare delle attività (pulizia dalla plastica, aiuti alla comunità, controllo della flora) grazie alle quali gli ospiti si sentiranno realmente “rigeneratori” della natura.
Conclusione
Diventa fondamentale per una struttura ricettiva andare ad analizzare il tipo di clienti che attrae e perché li attrae, quali bisogni risolve, come può intervenire per risolverli meglio e cosa può implementare per risolvere bisogni di livelli superiori.
L’ospitalità sta diventando sempre più manifestazione della personalità degli ospiti (risoluzione di bisogni elevati) e sempre meno mera attività di fornitura di sonno e cibo.
Gli hotel che non si concentreranno per risolvere i bisogni di alto livello competeranno sempre di più solo con il prezzo, con grosse problematiche di redditività.
