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Customer Lifetime Value in hotel

Ciao,

a fine stagione, quando apri il cassetto dell’hotel, quello delle entrate e delle uscite, sei soddisfatto?

Lo so.

Quasi sempre la risposta è no.

A volte perché il risultato non è positivo.

Altre volte perché siamo imprenditori. E in quanto tali vorremmo raggiungere livelli sempre più alti.

E come si raggiungono livelli più alti?

Con più clienti.

O con un aumento dei prezzi.

Ma spesso ci troviamo in situazioni in cui queste due cose sono alternative.

Se alzo i prezzi diminuiscono li clienti.

Se voglio aumentare i clienti devo diminuire i prezzi.

Big problem.

Che fare?

Facendo tante consulenze mi sono accorto che spesso chi dirige un hotel, che sia un manager o un albergatore, si sente mentalmente bloccato tra queste due opzioni e non vede una via d’uscita.

In realtà una via d’uscita c’è.

Ed è lì.

Sotto gli occhi.

E si chiama Customer Lifetime Value (CLV).

Lo sappiamo entrambi cos’è: la somma di tutti i soldi che un cliente ti porterà in cassa durante tutta la sua vita da cliente del tuo hotel.

Tutti i soggiorni che farà, tutti gli extra che comprerà, tutti i pasti che mangerà. Somma tutto quanto. Quello è il suo Lifetime Value.

D’accordo. E quindi?

E quindi spesso la soluzione è proprio lì.

Nell’incrementare il CLV invece di cercare nuovi clienti o cercare di alzare i prezzi sul mercato.

Il punto è che spesso ci dimentichiamo di cercare di incrementare il valore di chi è già cliente.

Di vendere più soggiorni a chi già ci conosce.

Di offrire un up-sell in più a chi ci ha già prenotato.

Di proporre un servizio extra a chi verrà nel nostro hotel.

Ma quindi cosa devi fare?

Si possono fare tante cose.

Ti do tre idee.

  1. contatta TUTTI i tuoi clienti dell’anno scorso offrendogli di prenotare anche quest’anno a un prezzo speciale (questo forse già lo fai);
  2. scrivi a chi ha già prenotato offrendo una camera di livello superiore a un prezzo conveniente;
  3. fai una proposta di personalizzazione a chi ha una prenotazione attiva offrendo un mix di servizi utili per il suo soggiorno.

Sono cose nuove?

No.

Le stai facendo ?

Probabilmente no.

Sono efficaci per migliorare i risultati a fine anno?

Molto.

E il costo è decisamente basso.

Quindi perché non farlo?

E se ti serve, posso anche darti una mano.

Se invece vuoi fare da solo ti basta il database dei tuoi clienti passati e di quelli futuri che hanno già prenotato, un software di email marketing e un po’ di tempo per strutturare la strategia e i messaggi.

Tutto qua.

Semplice no?

Prova.

Poi la prossima volta mi dici com’è andata, ok?

Intanto buon lavoro.

A presto.

Eugenio

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