Come si costruiscono i servizi di un hotel?
Sono a contatto con gli albergatori più o meno quotidianamente e ogni tanto, mentre sono con loro, capita che ci sia qualche problema da risolvere in hotel.
Dal cliente che si lamenta, al bagno otturato, dal dipendente che non si presenta al lavoro alle problematiche con le prenotazioni.
In alcuni di questi casi il problema è legato all’erogazione di un servizio.
Ci può essere un cliente che si lamenta perché ha chiesto il servizio in camera e non l’ha ancora ricevuto dopo mezz’ora, c’è la problematica che sono finiti i prodotti per celiaci proprio oggi che ci servono, c’è il cliente che vuole prenotare una sala meeting e si è presentato per visionarla, etc.
Ecco in monti di questi casi mi trovo a chiedere all’albergatore “ma come hai strutturato questo servizio? Come è organizzato? Chi è il responsabile?” E molto spesso la risposta è sulla falsa riga di qualcosa coma “Abbiamo sempre fatto così”, “Ma, più o meno, chi c’è in servizio fa, andiamo in auto-organizzazione” e cose del genere.
Ecco, in sostanza quasi nessun albergatore struttura il flusso delle diverse attività che definiscono i propri servizi e quindi il servizio viene svolto più o meno bene, in maniera più o meno organizzata, con più o meno qualità.
Ma questo è un grande problema perché innanzitutto non va mai a osservare il servizio dal punto di vista del cliente né, tanto meno, lo si riesce a ottimizzare.
Come disegnare il flusso di attività
Come fare allora per iniziare a disegnare il flusso delle attività interne e i vari touchpoint che hanno con i clienti?
Prendiamo innanzitutto un servizio qualsiasi presente all’interno dell’hotel.
Ad esempio il servizio di ristorante.
All’interno di questo servizio dovremo definire quali sono i diversi momento operativi del servizio.
L’ospite entra al ristorante.
L’ospite viene fatto accomodare.
L’ospite riceve il menu.
L’ospite ordina i piatti.
L’ospite viene servito.
L’ospite paga.
L’ospite si alza e se ne va.
Per ognuno di questi momento dobbiamo farci delle domande:
Quali sono i punti di contatto tra l’ospite e il team?
Quali sotto-momenti esistono per ognuno di questi step?
Quali attività vengono svolte di front-office per ogni momento?
E quali di back-office?
Come può essere organizzato diversamente ogni momento?
Rispondendo a ognuna di queste domande si potrà andare a creare un “customer journey” preciso e di valore.
Ma prima ancora di creare questo customer journey è importante forse definire il PERCHE’.
Perché crearlo?
Quali sono i vantaggi che si generano?
E quali gli svantaggi che si eliminano?
Perché definire il flusso dei clienti
Ne ho già parlato in altre newsletter: il tempo non basta mai per chi lavora in hotel.
Quindi è un bene prezioso e va utilizzato solo per ciò che rende.
Quindi perché dovremmo investire il nostro tempo a mettere giù su carta o su software il flusso delle nostre attività?
Ci sono tre motivazioni principali:
Capire in quali punti il servizio potrebbe incontrare degli ostacoli. Così posso rimuoverli o formare le persone ad aggirarli;
Creare il massimo valore possibile. In modo da massimizzare la willingness to pay degli ospiti;
Ottimizzare l’efficienza. Ridurre i costi senza ridurre la qualità del servizio, questa è efficienza;
Approfondiamoli uno per uno.
Il servizio può incespicare
Il servizio perfetto non esiste.
E questo bisogna imparare a capirlo.
Bisogna imparare a capire che si possono sempre incontrare degli ostacoli e ogni servizio può essere migliorato.
Il primo step per migliorarlo è quello di analizzare il servizio minuto per minuto.
E trovare i punti in cui potrebbero avvenire degli intoppi.
Bisogna analizzare il servizio quando è sotto stress.
Ad esempio quando alcuni clienti fanno richieste eccessive che vanno al di là dello standard (”Oh mio Dio, il cliente vuole sia un espresso che un americano. Come posso fare?”, “Il cliente ha un cocktail preferito ma vorrebbe venire dietro il bancone del bar a farselo lui”, “il cliente ha già fatto colazione in camera ma adesso è sceso e vorrebbe solo un caffè espresso”), oppure il membro del team solitamente responsabile di un certo aspetto è assente (”mi spiace ma oggi non c’è la referente MICE per farle vedere la sala meeting, può tornare lunedì?”), oppure il sistema è già sotto stress per altri motivi (hotel al completo, team di cucina è nel pieno del servizio, front desk sta facendo 3 check-out).
A questo punto bisogna creare delle “vie di fuga”.
Come in un circuito di Formula 1, si analizza il percorso, si capisce quali sono le curve pericolose e si creano delle vie di fuga per evitare che, in caso di errore, i piloti finiscano a 300 all’ora contro un muro.
Ottimizzare l’efficienza
Ricominciamo come sopra.
L’hotel è un’azienda.
E come tale uno dei suoi obiettivi dovrebbe essere quello di massimizzare gli utili.
Ma adesso lavoriamo sui costi.
Dopotutto, come detto, ottimizzare l’efficienza vuol dire erogare un servizio di pari qualità a costo inferiore.
E analizzando come viene erogato ogni mio servizio, passo per passo, posso capire come e dove intervenire per ottimizzarlo.
Pensa alle persone che fanno le pulizie nel tuo hotel.
Se lavorano in una società esterna allora sicuramente saranno state formate in modo da completare la pulizia delle camere in una tempistica precisa (20-40 minuti a seconda delle caratteristiche della stanza).
Come riescono a farlo?
Perché sono stati analizzati i singoli step che compongono il servizio di pulizia e sono stati ottimizzati uno per uno in modo da rendere tutto efficiente al massimo.
Puoi fare anche tu lo stesso per tutti i tuoi servizi.
…e quindi?
Definire il flow delle attività nel tuo hotel ti permette di cambiare la tua forma mentis quando si tratta d’introdurre nuovi prodotti/servizi e di conseguenza è fondamentale per valutarne eventuali costi ed eventuali difficoltà d’implementazione.
Siccome siamo in un momento storico in cui costantemente andremo a cambiare e aggiornare i nostri servizi allora ragionare in questo modo ci sarà molto utile per effettuare questa attività in maniera rapida, efficace ed efficiente.
