In 3 anni abbiamo trasformato un’operatività frammentata in un sistema fluido, riducendo errori, tempi morti e stress interno, con un impatto diretto sulla qualità percepita dagli ospiti.
Contesto
L’hotel soffriva una gestione quotidiana poco strutturata: procedure non uniformi tra i reparti, informazioni che si perdevano da un turno all’altro, housekeeping sotto pressione e una reception costantemente in modalità “emergenza”.
Molte attività venivano svolte senza standard condivisi, generando imprecisioni, ritardi e disallineamenti tra i reparti.
La proprietà cercava un modo per riportare ordine e coerenza, costruendo un’operatività più fluida e sostenibile.
Dettagli
Time Frame:
36 mesi
Attività:
mappatura flussi operativi, definizione procedure standard, revisione turni e carichi di lavoro, ottimizzazione housekeeping, sistema comunicazione interna, introduzione check-list e manuali
Reparti Coinvolti:
direzione, front office, housekeeping, F&B
Overview
Hotel 4 stelle, 76 camere, situato nel centro di Roma.
Forte mix di clientela internazionale leisure/business, flussi costanti tutto l’anno.
Elevata intensità operativa, con momenti di picco molto marcati.
Sfida
La complessità dell’hotel non dipendeva dalla struttura, ma dal flusso di lavoro: tante micro-attività quotidiane scollegate tra loro, passaggi di consegna poco chiari, ruoli non definiti in modo preciso e una comunicazione interna troppo informale.
Il volume di ospiti gestito ogni giorno amplificava i problemi: bastava un piccolo disallineamento per generare rallentamenti e inefficienze in più reparti contemporaneamente.
L’obiettivo era costruire un sistema operativo che rendesse il lavoro più semplice, più prevedibile e meno soggetto agli errori.
Soluzione
L’intervento è stato progettato per creare un modello operativo chiaro, replicabile e stabile nel tempo, riducendo i punti critici che generavano caos.
1. Mappatura dei flussi di lavoro
- analisi della giornata tipo di ogni reparto
- identificazione dei colli di bottiglia e dei passaggi critici
- ridefinizione dei punti di contatto tra reception, housekeeping e manutenzione
2. Standardizzazione delle procedure
- creazione di check-list operative (check-in, check-out, pulizie, early/late arrivals, gestione richieste speciali)
- definizione delle priorità operative in base alle fasce orarie
- riduzione delle varianti “ad personam” che generavano confusione
3. Ottimizzazione housekeeping
- definizione dei tempi standard per tipologia di camera
- nuova logica di assegnazione camere basata su stato reale e priorità
- revisione turni per distribuire meglio i picchi mattutini
- introduzione di un sistema di comunicazione istantanea con la reception
4. Revisione turni e responsabilità
- chiarezza su ruoli, compiti e zone di responsabilità
- introduzione di un coordinatore operativo nelle ore di punta
- riduzione dei tempi di attesa per le decisioni operative
5. Comunicazione interna efficace
- meeting brevi giornalieri tra reparti per allineare obiettivi
- unico canale di comunicazione interna per evitare dispersioni
- standard per la gestione dei reclami e delle eccezioni
6. Manuale Operativo dell’Hotel
- raccolta di tutte le procedure in un unico documento aggiornabile
- formazione del team all’utilizzo del manuale
- responsabilizzazione dei capi reparto sul mantenimento degli standard
Risultati
L’hotel è passato da un’operatività reattiva a una gestione strutturata e prevedibile.
I reparti hanno iniziato a collaborare con maggiore fluidità, la qualità del servizio è diventata più costante e la direzione ha recuperato tempo e controllo sulla struttura.
L’impatto sugli ospiti è stato immediato, con recensioni più positive e meno criticità legate al servizio.
–27% di errori operativi (overbooking, camere non pronte, comunicazioni mancate)
riduzione del 22% dei tempi di attesa al check-in
housekeeping più efficiente: –15% dei tempi di pulizia medi
diminuzione delle richieste “in ritardo” del 35% grazie alla comunicazione interna strutturata
miglioramento del punteggio recensioni legate al servizio (+0,3 Booking.com)
staff più sereno, reparti più coordinati, meno stress operativo