In 24 mesi abbiamo ridisegnato l’esperienza ospite, trasformando il soggiorno in un percorso coerente, caloroso e memorabile: più recensioni positive, più ritorni e una percezione del valore nettamente superiore.
Contesto
L’hotel aveva un ottimo potenziale grazie alla posizione e al prodotto, ma l’esperienza ospite era discontinua: comunicazione poco curata, informazioni frammentate, accoglienza altalenante e servizi non sempre allineati alle aspettative di chi sceglie una vacanza in montagna.
Gli ospiti spesso percepivano un “buon hotel” che però non riusciva a lasciare un’impressione davvero distintiva o memorabile.
La proprietà voleva trasformare il soggiorno in un’esperienza completa, coerente e ad alto valore percepito.
Dettagli
Time Frame:
24 mesi
Attività:
mappatura customer journey, ottimizzazione comunicazioni pre-soggiorno, revisione accoglienza e front office, creazione rituali esperienziali, standard di servizio per i reparti, nuova gestione reclami e richieste speciali, formazione team hospitality
Reparti coinvolti:
reception, housekeeping, ristorante, spa, attività outdoor, direzione.
Overview
Hotel 4 stelle, 58 camere, posizione panoramica con spa e piccolo ristorante.
Clientela leisure, coppie e famiglie, forte domanda stagionale inverno/estate.
Prodotto valido ma esperienza non ancora “iconica” o differenziante rispetto ai competitor.
Sfida
Le aspettative degli ospiti in montagna sono molto alte: accoglienza calorosa, attenzione ai dettagli, servizi fluidi, rituali, piccoli momenti speciali.
La sfida era allineare tutti i reparti su una visione unica di ospitalità.
Ogni reparto lavorava bene singolarmente, ma mancava una narrazione comune: il soggiorno risultava funzionale, ma non emozionale.
L’obiettivo era creare un’esperienza coerente dal primo contatto al post-soggiorno.
Soluzione
Il progetto ha lavorato sull’intera Guest Experience Journey, trasformandola in un percorso fluido e ricco di micro-momenti memorabili.
1. Customer Journey completa
- mappatura dei 64 touchpoint tra pre-soggiorno, soggiorno e post-soggiorno
- individuazione dei punti critici e dei momenti “vuoti” da trasformare in opportunità
- costruzione del percorso ideale dell’ospite per ogni segmento (coppie, famiglie, sportivi)
2. Comunicazione Pre-stay
- email pre-soggiorno con proposta attività, upgrade, servizi spa e consigli locali
- creazione di una “Welcome Checklist” personalizzabile
- messaggi automatici ma personalizzati nei 7, 3 e 1 giorno dall’arrivo
3. Accoglienza e rituali di benvenuto
- nuovo processo di check-in con accoglienza dedicata e bevanda locale
- rituale del “Benvenuto in quota” con piccola sorpresa per adulti e bambini
- percorso orientamento hotel + suggerimenti attività in base al meteo
4. Standardizzazione servizi interni
- check-list qualità per housekeeping (profumi, dettagli, set comfort)
- standard nuovi per ristorante e colazione (racconto prodotti locali, micro-attenzioni, timing)
- integrazione spa nel percorso ospite, non come servizio a sé stante
5. Esperienze su misura
- creazione di 8 micro-esperienze: alba in quota, merenda alpina, percorso benessere serale, mini-laboratorio per bambini
- partnership con guide locali per attività outdoor personalizzate
pacchetti high-value per chi cerca un soggiorno premium
6. Gestione richieste e reclami
- modello in tre step (ascolto – soluzione – follow-up)
- tempo massimo di risposta: 10 minuti in hotel, 1 ora via WhatsApp
- segnalazione proattiva da parte dei reparti per intercettare problemi prima che emergano
7. Formazione del team
- 4 sessioni su comunicazione, empatia, micro-gesti e attenzione al dettaglio
- esercizi reali su casi frequenti
- introduzione del ruolo “Guest Experience Champion”
Risultati
Il soggiorno è diventato più fluido, più caloroso e più riconoscibile.
Gli ospiti hanno iniziato a percepire l’hotel come una vera esperienza, non solo come un luogo dove dormire.
La reputazione online è migliorata in modo significativo, così come il tasso di ritorno.
+0,4 punti Booking.com sul punteggio servizio
+17% richieste attività e servizi ancillari (margine alto)
+12% upgrade pre-stay grazie alla comunicazione anticipata
–28% reclami operativi durante il soggiorno
aumento del 14% del tasso di ritorno nelle stagioni successive
recensioni più ricche, più emozionali e più orientate all’esperienza