Ciao ,
con i miei clienti albergatori faccio spesso esperimenti.
Questi esperimenti servono per capire come migliorare la vendita delle camere, quella dei pacchetti e delle offerte, per migliorare la qualità percepita da parte dei clienti, contenere i costi.
Quest’anno ho voluto fare un esperimento con un mio cliente per migliorare le recensioni.
O meglio, per posizionarsi meglio su Tripadvisor, Booking e altre OTA.
Sappiamo tutti che per quanto riguarda le recensioni quello che conta sono 3 cose: voto, numero di recensioni e frequenza (ogni quanto viene pubblicata una nuova recensione).
Questo mio cliente non aveva un problema di qualità delle recensioni, ma aveva un problema di volume.
Riceveva poche recensioni.
Un po’ perché ha poche stanze e quindi pochi clienti cui chiedere la recensione.
Un po’ perché, lui dice, i suoi clienti non sono persone che lasciano le recensioni.
Ora, se tu dici A ME una cosa così la prendo come una challenge.
Quindi gli ho lanciato la sfida:
“Guarda, facciamo un esperiemento, un A/B test: con la metà dei tuoi ospiti continuiamo la tua strategia per ottenere recensioni, per l’altra metà la strategia te la creo io. Se faccio il doppio delle recensioni che fai tu mi offri una pizza. Altrimenti te la offro io”
Sfida accettata.
Ecco le due strategie.
Carlo – albergatore:
– richiedere la recensione di persona al check-out e
– inviare una email di richiesta recensione post check-out.
Eugenio – consulente:
– comunicazione al check-in che chiederemo una recensione al termine del soggiorno,
– stesso annuncio in una e-mail post check-in,
– richiesta di recensione al check-out di persona,
– richiesta al check-out con biglietto da visita con QR code,
– richiesta nell’e-mail post checkout dopo 3 giorni,
– richiesta nell’e-mail post checkout dopo 30 giorni.
In pratica 2 interazioni contro 6 interazioni.
I risultati? Tra poco.
Prima voglio condividere con te alcuni ragionamenti.
Primo: posizionarsi più in alto degli altri su Booking, Expedia, Tripadvisor è fondamentale per incrementare i volumi di domanda del proprio hotel.
E in questo anche le recensioni giocano la loro parte.
Siccome è così importante è fondamentale avere una strategia per massimizzarne il numero e la qualità.
Secondo: tutte queste attività che ho fatto fare a Carlo, l’albergatore, sono state personalizzate per il SUO hotel.
Tu devi personalizzarle sul tuo. Però, per esperienza, ti dico che quando progetterai il tuo sistema per richiedere le recensioni, utilizzerai un numero di interazioni troppo basso. Aumentale. Fidati.
Terzo (scontato, se mi conosci): misurare, misurare, misurare. Cosa? Chi ti lascia una recensione. A quale interazione te la lascia. Le percentuali di clienti che ti lasciano la recensione a ogni step. La qualità delle recensioni.
SOLO misurando queste cose saprai quanti e quali sono le interazioni per massimizzare le recensioni NEL TUO hotel.
E adesso veniamo ai risultati.
Su un totale di 348 soggiorni a testa lui ha ottenuto 29 recensioni (un po’ meno del 10%). Io ne ho ottenute…rullo di tamburi 🥁 …86!!! (quasi il 25%).
Morale della favola: ho vinto una pizza 🍕
E il mio cliente ha vinto un bel po’ di posizioni in classifica sulle OTA.
Cosa ne pensi?
Se vuoi anche tu scalare un po’ di posizioni in classifica (che si traducono in più prenotazioni, anche dirette, e prezzi più alti) gestire meglio le richieste di recensione è un ottimo metodo a costo zero.
Richiede solo un po’ di strategia e di tempo.
Se non lo vuoi fare autonomamente ma pensi ti serva un consulente che ti supporti per creare una strategia per gestire questo aspetto puoi prenotarti per mezz’ora di videochiamata gratuita con me in cui facciamo una chiacchierata e vediamo insieme come sviluppare questo progetto.
E noi ci vediamo alla prossima newsletter
A presto
Eugenio
P.s: se vuoi anche sentire cosa altri albergatori hanno da dire sulla gestione delle recensioni iscriviti al gruppo Facebook “Albergatori Fantastici e Dove Trovarli”
