Ciao,
siamo a fine settembre. Inizia a essere ora di guardare un po’ alla stagione e fare alcuni ragionamenti già in funzione della prossima.
E quindi ti volevo proporre un’attività che puoi iniziare a fare anche oggi e portarla avanti con calma, in vista dell’anno prossimo.
Il tuo hotel si rivolge a dei segmenti di mercato, no?
E questi segmenti sono quelli tradizionali con cui viene segmentato il mercato dei turisti: leisure vs business, famiglie vs coppie, nazionalità, canale di prenotazione, etc.
A questi io ho aggiunto un segmento che funziona molto bene se unito agli altri: il cluster di spesa.
Che vuol dire?
Vuol dire che suddivido i clienti in base al totale della loro spesa prevista: quelli che spendono tanto, quelli che spendono mediamente e quelli che spendono poco.
L’idea mi è venuta ripensando a qualche anno fa (più di 20, in realtà) quando ho avuto la fortuna di fare uno stage in un grosso albergo alle Mauritius.
A tutto il personale (oltre 300 persone), al momento di entrare in servizio, veniva consegnato un foglio su cui c’erano le informazioni del giorno: dal meteo agli eventi previsti, dal numero di arrivi e partenze ai compleanni dei clienti.
Tra queste informazioni c’era anche, in una tabella in alto a destra, un elenco di clienti: quelli che avevano il conto più alto, i più spendaccioni.
Perché c’era questo elenco? Perché ovviamente erano clienti che avevano più propensione a spendere e quindi maggiormente interessanti per offerte e promozioni.
Certo, lì aveva molto senso perché era un resort di grandi dimensioni, con molti servizi in vendita.
Nelle nostra strutture, più piccole e con meno servizi, tracciare i clienti più alto spendenti ha un altro obiettivo: capire le loro caratteristiche.
Se infatti in base alla caratteristica “alto spendente” analizzi anche la nazionalità, la zona di provenienza, la professione, il canale di prenotazione, la booking window, il trattamento scelto, la composizione del gruppo, il canale preferito di comunicazione, i servizi utilizzati, etc. potrai avere una panoramica a 360° del tuo cliente più importante.
E potrai usare queste informazioni per
- scegliere i canali su cui fare marketing
- decidere quanto spendere su questi canali
- scegliere la comunicazione da utilizzare
- definire i servizi da proporre
- determinare i prezzi e le modalità con cui li proponi
E di conseguenza potrai trovarmi ad avere una pubblicità su Facebook estremamente efficace verso il segmento “nonni con nipoti” oppure a promuovere un’offerta speciale su Instagram verso gruppi di amiche donne americane.
Con un mio cliente abbiamo fatto proprio questo, abbiamo individuato che il suo segmento sono piccoli gruppi di coppie sportive (2/3 coppie che viaggiano insieme e fanno sport) e adesso stiamo lavorando per creare offerte dedicate, messaggi specifici e stiamo selezionando i canali su cui fare promozione.
Hai mai pensato di segmentare i tuoi clienti in questo modo? Pensi possa essere utile per il tuo hotel?
Se ti trovi a voler fare questa cosa ma non sai da dove iniziare come sempre puoi prenotarti per una mezz’ora di video-consulenza gratuita in cui vediamo insieme gli step necessari per fare questa cosa e quali caratteristiche osservare che siano personalizzate con la tua struttura.
Cosa ne pensi? Interessante, no?
Io la sto trovando una segmentazione molto utile e spero sia lo stesso anche per te.
A presto
Eugenio
