Hola!
Buon lunedì!
Ti ricordi Deep Blue?
Ok, detto così forse non ti dice granché.
E se ti dicessi Garry Kasparov vs Deep Blue?
Ti è tornata la memoria, vero?
Eh, sì! Deep Blue era il nome del computer della IBM (storicamente soprannominata Big Blue, da cui il nome del computer) che per primo ha sconfitto un campione di scacchi umano.
Da allora è stato un costante incremento della capacità di risoluzione dei problemi da parte dei computer al punto che oggi più o meno qualsiasi computer è in grado di sconfiggere scacchisti umani di qualsiasi livello.
Se hai mai vinto una partita di scacchi contro il tuo computer a casa sappi, infatti, che ti ha lasciato vincere. Un po’ come si fa con i bambini.
Così come negli scacchi i computer e le loro intelligenze artificiali hanno man mano imparato a svolgere compiti, giocare giochi, trovare soluzioni sostituendo gli umani a causa della loro efficacia ed efficienza (minor costo e miglior risultato).
Quindi siamo destinati, come negli scacchi, a essere sostituiti da robot. Oppure a fare delle regole e leggi che impediscano ai robot di prendere il nostro posto. Giusto?
Ma…aspetta un momento…cos’è quello? Ha una forma strana…sembra quasi…no, non può essere…un centauro?
Un centauro che domina nel mondo degli scacchi?
Sto forse sognando? O sono impazzito?
Nessuno dei due.
Tutti noi infatti ci siamo così abituati all’idea che i robot, i computer, l’intelligenza artificiale siano, negli scacchi, così superiori all’uomo che non abbiamo neanche pensato che ci possa essere un’entità ancora più performante composta dall’unione dell’uomo e della macchina, ovvero quelli che in gergo scacchistico vengono chiamati, appunto, centauri.
In questa combinazione ognuno gioca nei propri punti di forza: gli esseri umani nella strategia generale e nel problem solving e il computer nella potenza di calcolo necessaria a computare le migliaia di possibilità da cui estrapolare le prossime mosse
E negli hotel?
Anche negli hotel da anni è iniziato il percorso di trasformazione in centauri, anche se non ce ne siamo accorti.
PMS, channel manager, booking engine, software di contabilità sono già esempi di questo e quando il receptionist fa un checkin sul pms in realtà è già un po’ centauro, quando il responsabile contabilità fa i controlli con excel (o con un software di contabilità) e non a mano è già un po’ centauro.
Ma ci sono degli esempi di oggi e di domani di centauri veri e propri nel nostro settore, basta sapere dove guardare.
Centauri di oggi
- Check-in: il cliente che fa check-in al chiosco in reception, invece di fornire direttamente i documenti al receptionist sta sfruttando una tecnologia che va a liberare lo staff dai doveri burocratici lasciandogli solo le attività di supporto e informazione al cliente. Andando ancora oltre abbiamo il…
- Check-in online: quando l’ospite fa il check-in online sposta completamente l’onere burocratico su sé stesso, compresa l’attività di supporto, mentre lascia al team dell’hotel esclusivamente le attività esperienziali di informazione, concierge e vendita
- Revenue Management System automatizzati: i moderni RMS che prendono completamente in mano la tattica delle vendite online, almeno per ciò che riguarda tariffe e disponibilità, lasciando al revenue manager umano tutta la definizione della strategia, delle tattiche offline e delle regole di distribuzione
- Software Food Cost: il Food & Beverage Manager non deve più imputare a mano i dati delle fatture/bolle d’acquisto per avere un vaga idea del food cost ma con i software dedicati ha immediatamente un dato preciso e riesce a così a dedicare il suo tempo a valutare i piatti e effettuare le analisi economiche e fornire un’opinione informata al GM e allo chef.
Centauri di domani
- Consegne al cliente: pensa al tuo servizio in camera, o ai camerieri che portano cibi e bevande a bordo piscina o in spiaggia. Qual è il valore aggiunto di quel momento? Nessuno. Un membro dello staff che impiega il tempo in attraversamento dal punto A, il punto di produzione (bar, cucina), al punto B, il punto di consumo (camera, lettino). Questo tempo perso potrà essere sostituito senza alcun problema da dei rover per la consegna del cibo e delle bevande, lasciando tempo allo staff di occuparsi di cose che offrono valore per gli ospiti
- Bartender/Cuoco: anche in questo caso dobbiamo pensare al valore per il cliente e dove viene generato. Sarebbe estremamente semplice pensare che il valore di un piatto di cibo (o di un cocktail) servito al cliente risiede nella sua cottura e preparazione. Ma è sbagliato. Il valore risiede nell’ideazione (e nel caso del barman anche nella capacità relazionale). Se dietro le porte della cucina, o dietro il bancone del bar, invece di esseri umani ci fossero dei robot, dietro la guida di uno chef o di un barman umano, a produrre i nostri piatti e cocktail non ce ne accorgeremmo nemmeno. Infatti a breve sarà così, visto che cuochi robot e barman robot esistono già
- Manutentore: la gestione delle manutenzioni è spesso un grosso problema per gli hotel. Programmare le manutenzioni, tenere conto dell’occupazione prevista mentre intanto sono necessarie riparazioni urgenti dell’ultimo secondo è un lavoro da giocolieri dell’idraulica e prestigiatori dell’elettricità. Ma nel futuro un capo manutentore schedulerà le attività e stuoli di manutentori robotizzati entrerà nelle camere sistemando water otturati, lampadine fulminate e ridipingendo pareti. Non male, no?
- Housekeeping: come accade con il capo manutentore anche la head housekeeper (preferisco questo termine a governante) potrà organizzare tutte le attività per poi vedere il gruppo di robot housekeeper partire a pulire pavimenti, vetri e piscine lasciando solo l’organizzazione generale e strategica e le attività più complesse e a maggior valore aggiunto al personale umano
L’automazione ci darà la possibilità di migliorare i nostri servizi e fornire al cliente qualità di maggior livello ma dovremo comprendere bene come integrare il lato umano e il lato artificiale
