Ciao,
quante volte ti è capitato di andare in un hotel dove al check-in ti chiedono “è mai stato qui da noi?”.
Magari succede anche nel tuo hotel, vero?
Apparentemente è una buona domanda, utile a capire se l’ospite è un abituale o meno.
Però, se ci pensi, il problema è proprio questo: tu conosci il nome del cliente e quindi dovresti sapere GIÀ se è stato tuo ospite in passato o meno.
Facciamo un passo indietro: quali sarebbero gli obiettivi alla base della domanda?
- offrire un soggiorno personalizzato: servizi più in linea con le esigenze e con una percezione di maggiore qualità
- riconoscere il cliente: alle persone piace essere riconosciute (”sig. Rossi, bentornato! Come sta?”) perché si sentono importanti
- fidelizzare di più: offrire un po’ di più a chi è già stato da noi perché ritorni nuovamente
Ma se tu chiedi a un cliente “è già stato da noi?” gli stai di fatto dicendo che fino al momento in cui è entrato in hotel te ne sei fregato di lui e non hai nemmeno letto il suo nome sulla lista degli arrivi.
Se non è mai stato nel tuo hotel gli dimostri che non conosci bene i tuoi ospiti abituali.
Se è già stato nel tuo hotel gli dimostri che ti sei dimenticato di lui.
Allora cosa fare esattamente?
Intanto dovresti avere un PMS o un CRM in grado di gestire tutti i dati e le informazioni dei clienti.
E poi per ogni giorno dovresti controllare se gli ospiti in arrivo sono già stati da te, quali sono le loro preferenze, cosa prendono per colazione, se seguono diete particolari, se vogliono una coperta o due cuscini in più, etc.
Quest’estate con un cliente ho sviluppato un progetto che abbiamo chiamato Micro-personalizzazione.
L’obiettivo era quello di trovare, per almeno il 30% dei clienti, qualcosa, anche molto piccolo, per personalizzare il loro soggiorno.
Funziona così:
– Step 1: ogni giorno prendiamo gli arrivi dei clienti che soggiorneranno a 7 giorni da oggi (così abbiamo il tempo di organizzarci).
– Step 2: ordiniamo i clienti a partire da quelli per cui pensiamo che la personalizzazione abbia un maggiore impatto. Utilizziamo alcuni criteri interni: cliente abituale, categoria di camera prenotata, spesa totale, segmento, etc.
– Step 3: prendiamo i clienti dal primo all’ultimo di questa classifica e analizziamo le informazioni su di loro. Per farlo usiamo CRM, PMS e quello che troviamo online, soprattutto sui social.
– Step 4: in base a queste info pensiamo a cosa potremmo fare per personalizzare il loro soggiorno.
– Step 5: ci organizziamo per fornire questa personalizzazione.
Queste attività permettono di fornire un soggiorno, almeno un po’, personalizzato per questi clienti e migliorare moltissimo la loro soddisfazione, e quindi il valore dell’hotel ai loro occhi.
Nel tempo l’obiettivo è di accrescere costantemente il numero di persone cui viene fornito questo servizio e passare dal 30% al 40%, al 50% e via così.
Se pensi che questa possa essere un’attività interessante per il tuo hotel (e se gestisci un hotel indipendente dovresti pensarla così) e che possa aiutarti nella tua attività prenotati per una videoconsulenza gratuita in cui insieme disegniamo questo sistema per il tuo hotel.
Quello che otterrai sarà un sistema che ti permetterà di organizzare la personalizzazione per i tuoi clienti e che porterà:
- maggior soddisfazione degli ospiti
- più recensioni positive
- più ricavi
- staff più coinvolto e incentivato
Sarebbe utile per il tuo hotel?
Pensaci.
Intanto buon lavoro
A presto
Eugenio
