Hey bentornato,
oggi ti parlo di Star Wars, contento?
No, scherzo.
In realtà un po’ sì.
Con calma.
Una cosa alla volta.
Sono appassionato di Star Wars.
Quindi mi interesso di un po’ tutto quello che trovo che riguarda Guerre Stellari.
Articoli.
Blog post.
Video.
Qualche giorno mi sono imbattuto su un video su youtube che parlava di Guerre Stellari.
Un bel videone di un’ora e mezza intitolato “How To Save Star Wars”.
Insomma un video dalle pretese basse, no? 😬
Uno dei capitoli di questo video si intitola “The danger of giving fans what they want”.
E mi ha fatto pensare agli hotel.
E agli albergatori.
E quindi…
The danger of giving guests what they want
Se dovessimo chiedere ai fan di Star Wars cosa vorrebbero di nuovo da questa serie cosa risponderebbero?
Il capitolo parte con questa domanda.
Più stagioni di Mandalorian, più Ahsoka, più Darth Reven (che visto il nome credo sia il signore oscuro del revenue 😅).
Praticamente l’estensione di quello che già conoscono.
Ed è quello che Disney gli sta fornendo.
[nda: Star Wars è di proprietà della Disney]
Esattamente delle serie e dei film su personaggi che già conoscono.
E il risultato è che ai fan di Star Wars…beh…non piacciono.
Ma perché? Qual è il problema?
Il problema è che noi umani non siamo bravi a giudicare quello che ci piace.
Come diceva Henry Ford “Se avessi chiesto alle persone cosa desideravano mi avrebbero risposto cavalli più veloci”.
Quindi, se avesse ascoltato le persone, Ford avrebbe creato un allevamento di cavalli da corsa, probabilmente.
Invece ha capito quello che era il reale problema: spostarsi più rapidamente.
E l’ha risolto.
Allo stesso modo Disney sta fornendo ai propri clienti quello che vogliono ma non ha capito qual è il vero problema che vogliono risolvere.
Le persone vogliono rimanere stupite, emozionate, a bocca aperta. Con o senza personaggi che già conoscono. Quelli sono indifferenti.
Perché tutto questo mi ha fatto pensare agli albergatori?
Perché anche loro, anzi anche noi, mi metto anch’io nel gruppo, facciamo lo stesso errore della Disney.
Io l’ho fatto per tanti anni.
Dò ai miei ospiti quello che vogliono.
Sì, sembra assurdo.
Ma fermati un attimo a pensare.
Quando noi diamo ai clienti quello che vogliono commettiamo due grandi errori.
1. CHIEDIAMO ai nostri clienti quello che vogliono (e glielo diamo)
- Chiediamo ai NOSTRI CLIENTI quello che vogliono (e glielo diamo)
Nel primo caso il problema è che lo chiediamo direttamente ai clienti senza fare lo sforzo di trovare noi delle soluzioni ai loro problemi.
Nel secondo caso il problema è che lo chiediamo ai clienti che già abbiamo, ignorando i possibili clienti futuri.
Chiedi → Capisci→ Dai
Lo abbiamo visto prima con Disney e Henry Ford.
Se noi chiediamo ai clienti e diamo loro quello che vogliono spesso non otteniamo la loro felicità in cambio.
Perché le persone non sanno quello che vogliono.
Ma sanno cosa li rende felici e sanno cosa li rende infelici.
Un esempio.
Tutti dichiarano di voler essere più green nei loro viaggi.
Immettere meno CO2, consumare meno, rispettare l’ambiente.
Il problema è che quando hanno messo questa affermazione sotto test per vedere se le persone sarebbero state davvero disposte a viaggi più green a un costo maggiore la risposta è stata, in generale, negativa.
Tranne per alcune persone che sono disposte a spendere MOLTO di più a patto di essere MOLTO green.
Quindi in realtà le persone che realmente vogliono il green sono poche. E le altre vorrebbero solo sentirsi in pace con la coscienza a costo zero.
Quindi tutte le aziende che hanno fatto solo alcune attività green (senza andare all in) per ottenere un riscontro dal mercato hanno ottenuto pochissimi risultati.
(Ma in futuro sarà diverso).
Un altro esempio.
Family hotels.
Se anni fa avessero chiesto ai propri clienti cosa volevano, questi avrebbero risposto “maggiore flessibilità nella preparazione delle pappe da parte dello staff di cucina”.
Se gli albergatori avessero risposto positivamente avrebbero generato enormi costi in risorse umane per rendere la cucina flessibile in modo da accomodare le richieste di tutte le mamme e i papà per i loro bambini.
Cosa hanno fatto invece intelligentemente molte strutture?
Hanno capito la domanda reale dei genitori: vogliamo far mangiare a nostro figlio quello che vogliamo quando vogliamo.
Quindi?
Cucinino dedicato a disposizione per i genitori che possono autonomamente riscaldare e preparare quello che vogliono quando vogliono ai propri figli.
Ospiti felici a costo bassissimo.
Ospiti di ieri, oggi, domani
Il secondo problema è altrettanto importante.
Se noi chiediamo ai nostri ospiti cosa vogliono loro potranno rispondere solo per se stessi.
Ovviamente.
Ma Star Wars facendo così non sta conquistando nuovo pubblico, perché cerca solo di accontentare i vecchi fan.
Allo stesso modo un hotel che si concentra solo sui propri clienti attuali ignorerà i bisogni dei clienti futuri.
Per questo è fondamentale capire i reali bisogni degli ospiti senza chiederlo esplicitamente a loro.
O meglio chiedendolo, ma interpretando le loro richieste in funzione dei bisogni inespressi.
Se riusciamo a farlo, come hanno fatto tanti family hotel, siamo a cavallo per oggi e anche per il futuro.
Perché dare risposta a un reale problema attrae sia i nostri ospiti storici che quelli nuovi.
E noi saremo uno dei pochi sturmtrooper a centrare il bersaglio.
