Ciao ,
ieri il traffico dei treni è andato nel caos, ma sicuramente già lo saprai.
Problemi alla linea tra le stazioni di Roma Termini e Roma Tiburtina ed è crollato tutto: ritardi fino a 240 minuti, più di 100 treni cancellati, viaggiatori lasciati nell’inconsapevolezza più totale.
Ma io vorrei soffermarmi su tre aspetti gestiti in maniera pessima da cui voglio trarre delle lezioni anche per noi che lavoriamo in hotel:
1. la fragilità del sistema: un chiodo ha messo in crisi uno dei più avanzati sistemi di treni ad alta velocità del mondo. E pensare che siamo andati avanti anni a parlare di resilienza. Sono mancati dei concetti base del risk management: prevedi cosa può andare storto e pianifica di conseguenza;
2. la gestione dei viaggiatori: i viaggiatori sono i clienti e sono la parte debole del sistema, quelli che hanno più difficoltà, più necessità e più interessi in gioco. DEVONO essere la tua prima preoccupazione. Non possono essere lasciati nel limbo senza sapere cosa gli sta accadendo, cosa devono fare, quanto ritardo avranno e se arriveranno a destinazione;
3. la risoluzione del problema: il problema NON è stato risolto. Il problema non era che la linea del treno non funzionava, il problema era che le persone non riuscivano a raggiungere le loro destinazioni. E potenzialmente hai moltissime opzioni per far raggiungere loro la destinazione: pullman, aerei, taxi, NCC. Ma non è stato fatto niente in un tempo decente, lasciando le persone nel nulla totale per più di 4 ore.
Ok, ma noi cosa possiamo farci? Lavoriamo in albergo, non in Trenitalia o RFI.
Possiamo usare questa crisi per imparare a gestire meglio il nostro hotel sotto questi 3 aspetti.
Fragilità del sistema
Impara a capire quali sono i punti critici del tuo hotel e a pre-vedere delle soluzioni.
Così se uno di questi punti critici fallisce sai già come agire per gestirlo.
Esempi?
Se hai un sistema completamente in cloud sai che la connessione internet potrebbe essere un tuo punto critico perché non ti consente di operare.
Cosa fai se salta la connessione?
Magari procurati un telefono con una sim dati cui connettersi in caso d’emergenza può essere una soluzione.
Se il receptionist non si dovesse presentare al lavoro che fai?
E se si allaga una camera?
Fai l’elenco dei potenziali problemi e crea già ora delle soluzioni.
Gestione dei clienti
Uno dei più grandi errori che ho visto fare in hotel è quello di non informare a dovere i clienti.
Esempio:
Tour operator che falliscono, prenotazioni cancellate per errore, pre-autorizzazioni che non vanno a buon fine.
Tutte ragioni per cui può capitare che una prenotazione non si trovi.
E raramente ho visto spiegare bene ai clienti il perché.
“C’è un problema con la sua prenotazione…adesso controlliamo…le facciamo sapere…”
Spieghiamo per bene le cose ai clienti, cosa stiamo facendo per risolvere e come gestiremo la cosa.
Soluzione del problema
Capiamo qual è il VERO problema dei clienti e risolviamolo.
Il problema non è che non c’è la prenotazione, ma che non c’è una camera per dormire.
Il problema non è che sono arrivati tardi a causa del ritardo del volo, ma che hanno fame e tutti i ristoranti sono già chiusi.
Quindi cerchiamo di capire di cosa ha bisogno il cliente, prima di tutto.
E se glielo forniamo quello è un ottimo servizio.
Non come quello dei treni ieri.
No?
Noi ci vediamo presto
Eugenio
