Ciao ,
ti sei mai chiesto come fanno i migliori hotel del mondo a fornire un livello così alto di servizio al cliente?
Voglio dire…
Tu sei nel tuo hotel.
Osservi il tuo staff all’opera.
Serve il cliente, lo coccola, fa il suo lavoro.
Però quella volta, quella maledetta volta che sei andato in quel super 5 stelle, il servizio era un’altra cosa.
Non riesci a definirlo bene, ma era lì.
È la SPA assistant che ti porta un asciugamano asciutto proprio nel momento in cui ti serviva.
È il barman che sta già preparando il tuo cocktail mentre ti presenti al bar.
È il cameriere che 3 secondi dopo che hai fatto cadere la forchetta è già lì con il suo vassoio e una forchetta pulita sopra.
Ma come fanno? Te lo sei mai chiesto?
Ecco. Ci sono dei segreti.
Ma il segreto principale è racchiuso in questa frase di un direttore di un 5 stelle:
“l’hotel è il nostro palcoscenico, gli ospiti pagano per vedere lo spettacolo”
E quindi cosa possiamo fare per migliorare questo spettacolo?
In 3 parole: cultura dell’eccellenza.
E questa viene fornita dal tuo staff che deve sapere anticipare i bisogni degli ospiti, superarne le aspettative, creare ricordi emozionanti e far sembrare tutto naturale.
1. chief culture officer
– mostra in prima persona cosa si deve fare e sii coinvolto nella gestione del cliente
– esplicita con tutti i nuovi assunti cosa ci si aspetta da loro: dal salutare gli ospiti per nome, al conoscerli meglio, al sapere perché sono lì e cosa vogliono dal loro soggiorno
– happy staff = happy guests → trova modi per rendere più divertente e appagante il lavoro
2. assumi in base alla personalità
– non basarti sulle skill, quelle si possono insegnare, basati sulla personalità di chi stai assumendo
– crea un colloquio di lavoro che porti qualsiasi tipo di personalità a venire fuori
– definisci prima di assumere quale tipo di personalità sarebbe ideale per lo specifico ruolo che cerchi
3. celebra e premia il tuo staff
– il miglior servizio possibile riguarda trattare i clienti con generosità e sincera attenzione. Fai lo stesso con il tuo staff
– offri loro di soggiornare nel tuo hotel con la loro famiglia, così potranno fare esperienza del tuo servizio
– premia il tuo staff quando fa qualcosa di positivo
4. dai del budget al tuo staff per risolvere immediatamente i disservizi
– senza dover chiedere l’autorizzazione devono poter risolvere i problemi
– dare delle linee guida generali è meglio di regole ferree, che spesso limitano troppo la flessibilità per venire incontro al cliente
– dai anche potere di sorprendere e far felici gli ospiti in maniera inaspettata
5. reinventa l’esperienza cliente
– a seconda del tipo di ospite che hai in hotel puoi prevedere servizi e attenzioni diverse
– chiedi al tuo staff idee per fare le cose diversamente e proporre servizi nuovi
– crea cose nuove costantemente in modo da essere sempre una piacevole sorpresa
6. vai OLTRE se vuoi creare esperienze uniche
– risolvi eventuali problemi in maniera eccellente per farti ricordare di te, andando ben oltre quello che è il minimo soddisfacente
– pensa a quella che può essere l’aspettativa di un cliente e fai di più
– i ricordi si creano intorno a emozioni forti, cerca di crearle
7. Fai sembrare tutto naturale
– fai fare tanto allenamento al tuo team su…beh…tutto
– tanta formazione porta a capire le persone, i loro pensieri e i loro comportamenti
– dai tempo e spazio al membri del tuo staff. Tempo per testare le diverse attività e spazio per sbagliare e riprovare
Tutto questo è MOLTO complesso, ma il vantaggio è che te l’ho già scomposto io in alcune sue parti elementari.
Quindi adesso non ti resta che iniziare a metterne in pratica una.
Poi una seconda.
Poi una terza.
E così via.
E vedrai che il sistema inizierà a prendere forma.
Se ti sembra ancora tutto molto complesso e pensi ti serva una mano ti posso aiutare io.
Intanto ti offro la mia miniconsulenza gratuita di un’ora in cui personalizzo per il tuo hotel il mio sistema di premi di produzione per il tuo team (che non solo non ti costa niente ma ti genera anche ricavi).
Così diventi più attrattivo verso i nuovi membri dello staff e trattieni di più quelli vecchi.
Poi durante la videoconsulenza ci possiamo confrontare su questi argomenti e buttare giù un piano d’azione futuro per moltiplicare per 10 la qualità del servizio del tuo hotel.
E, come sempre, ci vediamo prestissimo.
Buon lavoro
Eugenio
