Ciao ,
quanti clienti si lamentano da te ogni giorno?
Non importa quanto tu, il tuo staff o il tuo hotel siate perfetti, la lamentela da parte di un cliente è praticamente un fatto quotidiano.
E sappiamo entrambi che una di queste lamentele, gestita male, rischia di trasformarsi in un incendio.
E per evitarlo bisogna imparare a gestirle bene.
Allora volevo spiegarti quali sono le 4 azioni con cui IO ho sempre cercato di gestire le lamentele dei clienti e che hanno sempre dato a me e agli hotel che hanno la mia consulenza un vantaggio.
Azione 1 – Separali dagli altri: cerco sempre di separarli dagli altri clienti. Il motivo è abbastanza ovvio. Per contenere un incendio bisogna prima di tutto fare in modo che non si estenda ad altri oggetti infiammabili. Facendo in questo modo si evita che la lamentela del cliente possa estendersi ad altri ospiti.
Come fare? Quando vengono a lamentarsi gli si dice “mi dispiace di quello che mi dice. Me ne parli meglio” e lo si accompagna in un posto privato in salotto o in ufficio.
Azione 2 – Farli sentire ascoltati: molto spesso un piccolo problema viene ingigantito da queste persone perché la prima volta che l’hanno segnalato non si sono sentiti ascoltati.
Quindi cosa fare?
Assicuriamoci che anche le più piccole segnalazioni vengano prese seriamente e risolte: una lampadina che non funziona, un lavandino che gocciola, un vicino di camera rumoroso.
Anche se una lamentela ci sembra piccola se l’ospite ce l’ha segnalata per lui è importante. Risolviamola.
Un altro fattore importante è COMUNICARE al cliente che la sua problematica è risolta.
Questo li fa sentire importanti e ascoltati.
Azione 3 – Chiedere loro la soluzione ideale: chiedendo loro quale credono sia la soluzione ideale al loro problema si ottengono due vantaggi:
1- li forziamo a mettersi nei nostri panni per risolvere il loro problema. E a questo punto possiamo facilmente spiegargli cosa puoi o non puoi fare per risolverlo (non posso effettuare rimborsi, non posso cambiarvi camera oggi perché sono al completo ma domani vi dò una suite).
2- capisci cosa realmente vogliono o quale sia il vero problema, perché la soluzione rivela esattamente cosa cancellerebbe la problematica.
Azione 4 – Pre-occuparsi: ovvero occupati della questione PRIMA che i tuoi clienti si lamentino.
Cosa vuol dire? Devi avere la sfera di cristallo e prevedere il futuro?
No, vuol dire giocare d’anticipo. Con la tua esperienza e la conoscenza del tuo hotel e dei tuoi clienti, devi prevedere quelle che potrebbero essere le lamentele più comuni e anticiparle, in modo che chiunque del team sappia già come gestire la situazione nel caso si manifestasse.
Come fare? Creati un documento con i Frequent Complaint e per ognuna di queste lamentele più frequenti scrivi come dovrà essere gestita quando viene fuori.
In questo modo sarai sempre un passo avanti ai clienti che si lamentano e saprai benissimo come gestirli.
Ora le domande sono queste: sei in grado di gestire efficacemente le lamentele dei clienti trasformandole in opportunità? E il tuo staff?
Se pensi che la risposta a una o entrambe le domande sia no, forse è il caso di iniziare a pensare a un percorso per imparare a gestire questi problemi.
Come?
Prenotati per una videochiamata gratuita con me, ti fornisco il file per la gestione dei complaint in anticipo e ci facciamo due chiacchiere su come gestire i problemi più comuni del tuo hotel e come formare il tuo staff.
Che ne dici?
Noi intanto ci vediamo presto
buon lavoro
Eugenio
