In un anno abbiamo trasformato un team disconnesso e ad alto turnover in una squadra stabile, motivata e finalmente allineata agli obiettivi dell’hotel.
Contesto
L’hotel viveva un forte problema di instabilità interna: turnover elevatissimo, difficoltà nel reperire personale adeguato, ruoli poco chiari e una comunicazione interna frammentata.
Quando la stagione era diventata insostenibile per i troppi cambi di personale, le continue micro-crisi e una qualità del servizio altalenante sono stato chiamato ad aiutarli.
Dettagli
Time Frame:
12 mesi
Attività:
analisi struttura team,definizione ruoli e responsabilità, revisione processo di selezione, onboarding strutturato, piano di formazione, sistema feedback e valutazioni, miglioramento comunicazione interna
Reparti Coinvolti:
direzione, reception, housekeeping, sala e cucina
Overview
Hotel 4 stelle con 92 camere, apertura annuale.
Clientela internazionale, molto attenta alla qualità del servizio.
Team di circa 40 persone tra staff fisso e stagionale.
Problemi ricorrenti nella stagione precedente: mancanza di continuità, conflittualità tra reparti, servizio non uniforme.
Sfida
Il vero nodo era culturale: non c’era una visione comune, ognuno lavorava “per conto suo” e il turnover aveva creato un circolo vizioso difficile da interrompere.
L’hotel non aveva strumenti, processi né competenze specifiche per gestire selezione, onboarding e formazione.
Ogni nuovo ingresso “sostituiva una falla”, ma senza costruire un team stabile.
Soluzione
Il lavoro è stato impostato con l’obiettivo di creare una struttura HR professionale, ma semplice da mantenere.
1. Ridefinizione dei ruoli
- analisi delle competenze interne e delle esigenze dell’hotel
- creazione di job description chiare per ogni posizione
- definizione delle responsabilità e dei KPI individuali
2. Nuovo processo di selezione
- definizione dei profili ideali per ogni reparto
- creazione di uno script di colloquio con domande guida
- introduzione di prove pratiche per ruoli chiave (reception, F&B, cucina)
- valutazione finale basata su competenze + atteggiamento
3. Onboarding strutturato
- percorso di 5 giorni con affiancamento, check-list e obiettivi chiari
- materiali di formazione standard (manuali, procedure, video brevi)
- controllo dopo 7, 15 e 30 giorni
4. Formazione continua
- micro-moduli mensili di 45 minuti per ogni reparto
- focus su comunicazione con l’ospite, standard operativi, problem solving
- aggiornamento continuo degli standard di servizio
5. Sistema di feedback e valutazioni
- brevi meeting settimanali tra capi reparto e team
- valutazione trimestrale individuale con indicatori chiari
- introduzione di un modello di “riconoscimento” positivo per le performance migliori
6. Comunicazione interna
- meeting di coordinamento settimanale tra i reparti
- linee guida per la gestione dei conflitti
- un unico canale di comunicazione interno per evitare disallineamenti
Risultati
L’hotel è passato da un modello basato sull’improvvisazione a una gestione del personale finalmente stabile e prevedibile.
La qualità del servizio è diventata più costante e i reparti hanno iniziato a lavorare come una squadra, non come gruppi isolati.
La proprietà ha riportato un clima più sereno, meno stress gestionale e una struttura più attrattiva per i lavoratori.
turnover ridotto dal 52% al 24%
+35% di candidature idonee grazie al nuovo processo di selezione
onboarding completo per il 100% dei nuovi ingressi
riduzione del 40% dei conflitti operativi tra i reparti
aumento delle recensioni legate al servizio (+0,4 punti su Booking.com)
team più stabile, motivato e responsabile del proprio ruolo