Ciao ,
a che serve il personale di un hotel?
Risposta breve: a fornire valore ai clienti.
Risposta lunga:
immagino anche tu abbia sentito la notizia di quell’hotel di Rimini senza personale che ha appena aperto.
Ho visto online tanto scalpore, tante posizioni, gente che dice che non si può chiamare albergatore uno che mette su un hotel così, altri che già ne prevedono il fallimento e il ritorno a un hotel tradizionale.
Insomma…tanto caos (e tante opinioni dettate da emotività e non da un’analisi un po’ più seria).
Allora ci tenevo a fare 3 riflessioni insieme a te.
1. È tutta questione di posizionamento sul mercato.
Cioè di quali clienti vuole intercettare.
Non andrà a portare via clienti ai family hotel o agli active hotel o comunque a chi dà alto valore ai clienti con i propri servizi.
Ma andrà a prendersi i clienti di coloro che sono legati a una ospitalità in cui si limitano a offrire il servizio minimo indispensabile.
Offriranno lo stesso servizio (minimo indispensabile) in un posto più nuovo e a prezzo più basso.
2. Il loro rischio principale potrebbe essere proprio legato al prezzo.
Visto che la loro attrattività è “posto nuovo e prezzo basso” cosa succederà quando anche altri entreranno in questo segmento con un hotel più nuovo a prezzo uguale o più basso?
Quando si compete sul prezzo bisogna essere sicuri di essere quelli che riescono a farlo più bassi di tutti, altrimenti potrebbe essere un problema.
3. Questo è il punto su cui voglio soffermarmi maggiormente.
Molti stanno polemizzando sulla mancanza di personale dell’hotel (cosa tra l’altro non proprio vera, ne ha semplicemente di meno perché ha automatizzato alcuni processi) dicendo che alle persone non piacerà perché manca il rapporto umano.
Queste persone stanno dando per scontato che il fatto che il servizio venga erogato da persone sia, di per sé, una cosa percepita positivamente dagli ospiti.
Non è così.
E questo è dimostrato da tanti servizi (check-in remoto in hotel, cassa self service al supermercato, self check-in in aeroporto) che hanno visto la propria qualità percepita migliorare quando il fattore umano è stato eliminato.
E sai perché?
Perché IN QUEI CASI gli esseri umani non aggiungevano nessun valore al servizio.
Allora è arrivato il momento di pensare approfonditamente qual è il valore che ogni ruolo, nel tuo hotel, fornisce al cliente.
Se chi lavora al front è lì solo per fare check-in e check-out non dà valore al cliente. → se è lì per risolvere problemi, aiutare gli ospiti, dare consigli allora dà valore.
Se chi è al bar è lì solo per fare cocktail e servire Coca-Cola non dà valore al cliente. → se è lì per far divertire il cliente, per farci due chiacchiere, fargli compagnia allora dà valore.
Se chi è addetto alle prenotazioni si limita ad ascoltare le richieste del cliente e fornire prezzi non dà valore al cliente → se è lì per offrire la soluzione migliore che venga incontro alle esigenze del cliente e dell’hotel allora dà valore.
Vedi, se cerchiamo di ragionare bene su tutte le persone che abbiamo in hotel, e capiamo qual è il VERO VALORE che danno agli ospiti possiamo anche rimodulare il modo in cui fanno il loro lavoro in modo da massimizzare il TEMPI e MODI con cui danno valore all’ospite, con cui svolgono il loro lavoro.
Ti consiglio di farci un bel pensiero perché in futuro orientare il nostro team e le loro attività in questo modo sarà fondamentale.
Se vuoi fare una valutazione in proposito insieme a me puoi prenotarti cliccando qui per un’oretta di videochiamata gratuita in cui analizziamo insieme, in base alla situazione del tuo hotel, i ruoli del tuo staff e come valorizzarli al meglio.
Noi comunque ci vediamo tra qualche giorno.
Intanto buon lavoro
Eugenio
