I giapponesi fanno prodotti di ottima qualità.
Oggi lo riconosciamo.
Guardiamo alle Toyota e sappiamo che sono ottime macchine, magari non molto belle (anzi, fanno abbastanza schifo) ma sicuramente efficienti e sicure.
Guardiamo alla Nintendo e sappiamo che ogni videogioco che immettono sul mercato sarà coinvolgente e magnetico.
Guardiamo a una fotocamera Sony e sappiamo che ha un ottimo rapporto qualità prezzo. E in ogni caso se vogliamo salire di qualità cerchiamo Canon o Nikon, entrambe giapponesi.
Questa percezione di alta qualità has coperto però la percezione precedente, che si era sviluppata nel dopoguerra fino agli anni 90. Fino a quel momento i prodotti giapponesi erano visti come delle scopiazzature di bassa qualità a basso prezzo…praticamente quelle che oggi, ironicamente, chiameremmo delle cineserie.
Qual è stato il segreto delle aziende giapponesi per passare dall’essere produttori low quality low cosa all’essere produttori high quality high cost?
Il concetto di kaizen
Cosa vuol dire kaizen? Miglioramento continuo.
In pratica queste aziende cosa facevano?
Dopo ogni lotto di produzione analizzavano il prodotto e trovavano modi per migliorare.
A differenza dei loro competitor, che una volta raggiunta la leadership di mercato, pensavano che non fosse il caso di cercare di migliorare un prodotto leader ma di focalizzarsi a proteggere lo status quo, queste aziende miglioravano. Un. Piccolo. Passo. Alla. Volta.
E in questo modo sono diventati leader.
Ma che cos’è esattamente il kaizen? E che ce ne facciamo noi in hotel?
Innanzitutto il kaizen va inteso come filosofia di vita (o filosofia aziendale se la applichiamo all’interno dell’hotel) che si poggia su due pilastri:
andare nella giusta direzione
fare un passo alla volta
La ragione per cui questi due elementi sono importanti sono semplici da capire.
Innanzitutto perché dobbiamo stabilire chiaramente quali sono i nostri obiettivi se vogliamo raggiungerli. Diventare il miglior hotel di lusso della mia località è diverso dal diventare il miglior hotel per famiglie della mia località. Se mi muovo costantemente tra i due senza prendere una decisione si rischia di dare messaggi non chiari, sia internamente che esternamente all’hotel.
Poi perché il cambiamento fa un po’ paura a tutti. E fare un piccolo passo alla volta ci consente di non percepire il cambiamento nel nostro hotel mentre sta avvenendo e quindi di non avere paura.
Ora vediamo i passi pratici per praticare il kaizen nel nostro hotel
STEP 1: Sapere cosa si vuole fare
Dobbiamo fissare degli obiettivi. Mettiamoci la testa, ragioniamo attentamente. Cosa vogliamo? Aumentare il fatturato? Disintermediare? Migliorare le recensioni?
Ottimo. Passiamo allo step due?
Seeeee. Ti piacerebbe fosse così semplice.
No no no.
Gli obiettivi hanno delle caratteristiche precise, altrimenti non sono obiettivi, sono sogni e se rimangono sogni prima o poi ti svegli e i sogni spariscono.
Quindi definiamo un po’ questi obiettivi.
Devono essere S.M.A.R.T. (la filosofia sarà anche giapponese ma gli acronimi sono sempre americani, chissà come mai)
S = Specifici
Dobbiamo formulare bene e con precisione cosa vogliamo ottenere
Esempi di obiettivi non specifici:“In futuro vorrei fatturare di più”“Vorrei migliorare la qualità dei prodotti al buffet delle colazioni”
Cosa vogliono dire? Il futuro quand’è? E di quanto vorresti fatturare di più? Cosa vuol dire migliorare la qualità dei prodotti? È riferito al prezzo, al brand o alla percezione di “naturalità”? Nessuno dei due obiettivi precisa quale sarà lo stato finale delle cose, ovvero a obiettivo raggiunto. Bisogna tenerne conto.
Esempi di obiettivi specifici*:*“Quest’anno voglio che il fatturato passi da 1M € a 1,2M€”, “Voglio che almeno il 30% dei prodotti a buffet siano biologici o a km0”
M = Misurabili
Deve esserci un metro di misura in modo da poter definire in maniera oggettiva se si è raggiunto l’obiettivo, ma anche per capire che distanza c’è dal raggiungimento dell’obiettivo stesso.
Esempi di obiettivi non misurabili: “Voglio avere più prenotazioni dirette”“Vorrei migliorare la mia posizione su TripAdvisor ”
Quante sono “più” prenotazioni dirette? Cosa vuol dire migliorare? Passare dall’essere il 200° hotel nella mia località all’essere il 199° basta? Dopotutto è un miglioramento, no?
Esempi di obiettivi misurabili: “Nel mese di agosto voglio che il 45% delle prenotazioni siano dirette”“Voglio passare dalla 200a posizione su TripAdvisor alla 180a”
A = Raggiungibili (Achievable)
Un obiettivo deve essere raggiungibile perché altrimenti perde di significato e soprattutto non spinge le persone a lavorare sodo per realizzarlo
Esempi di obiettivi non raggiungibili: “Vogliamo raggiungere la prima posizione su TripAdvisor (attualmente siamo 200i)”“Voglio che alle email dei clienti venga data risposta entro mezz’ora”
Questi sono tutti esempi di obiettivi che sono un grande sogno ma che, con la struttura attuale del nostro hotel probabilmente non sono raggiungibili in tempi ragionevoli e, soprattutto, molti potrebbero pensarli irraggiungibili e non provarci neanche.
Esempi di obiettivi raggiungibili: “Vogliamo migliorare su TripAdvisor di 10 posizioni ogni anno per i prossimi 5 anni”“Tutte le richieste dei clienti riceveranno risposta entro 24 ore.”
R = Rilevanti
Per obiettivo rilevante si intende un target che abbia senso all’interno dell’hotel e il cui raggiungimento possa essere significativo per l’andamento economico dell’azienda.
Tante volte ho visto albergatori all’inseguimento di obiettivi e metriche non rilevanti.
Esempi di obiettivi irrilevanti: “voglio avere 5000 follower su instagram” “voglio che tutte le camere siano pulite entro 20 minuti”
Sono due esempi che presi come sono non vogliono dire nulla. A cosa servono questi 5000 follower? Se sono un obiettivo all’interno di una strategia social complessa bene? Altrimenti sono solo una vanity metric (una di quelle statistiche che servono solo per fare i gradassi con gli altri albergatori quando ci si incontra). Perché vuoi ogni singola camera pulita in meno di 20 minuti? Perché 20 minuti non può essere una media del tempo di pulizia delle camere? Se una housekeeper trova una camera molto in disordine può pulirla superficialmente visto che non ha tempo di pulirla bene? Oppure può totalmente saltarla visto che le peggiorerebbe la statistica?
Esempi di obiettivi rilevanti: “siccome il mio tasso di conversione dei follower instagram è dello 0,1% voglio aumentare i follower di 5000 unità e così generare 5 prenotazioni” “voglio che il tempo medio di pulizia camera sia di 20 minuti in modo da garantire un costante ritmo di consegna delle camere pulite alla reception per i check-in”
T = Scadenzabili (Time-bound)
Un obiettivo è tale se definisco entro quando voglio raggiungerlo. I 5000 fan su Instagram li voglio entro l’estate, l’anno prossimo o nei prossimi 10 anni? Cambia profondamente la strategia e la tattica operativa in funzione dei risultati che voglio ottenere.
Esempi di obiettivi non scadenzabili: “voglio che il fatturato della SPA raggiunga i 500k€” “voglio ricevere 5 recensioni positive a settimana”
Se non ha una scadenza non sappiamo come definire gli step operativi, le tappe intermedie e se siamo in linea con la rotta prevista o meno
Esempi di obiettivi scadenzabili: “voglio che il fatturato della SPA raggiunga i 500k€ annuali entro il 31/12 2022” “voglio ricevere 5 recensioni positive (5/5 o minimo 9/10) a settimana entro la chiusura di fine stagione”
A lungo o breve termine?
Ok Eugenio, ho capito che caratteristiche devono avere gli obiettivi. E adesso?
Iniziamo definendo gli obiettivi di lungo termine, a due, tre o anche 5 anni.
Questi ci forniscono la meta finale, la cima della montagna.
In funzione di questa cima dobbiamo definire degli obiettivi intermedi, annuali, semestrali, stagionali che tutti sommati possano portarci poi alla cima dell’obiettivo finale.
Se ad esempio avremo l’obiettivo di lungo termine di incrementare il nostro up-selling e cross-selling di 1000€/giorno alla fine del 2024 potremo dividere innanzitutto questo goal in sotto-obiettivi di raggiungere i 200€/giorno entro il 2022 e 500€/giorno entro il 2023.
A loro volta ognuno di questi potrà essere suddiviso per i diversi prodotti su cui fare up-selling e cross-selling. Quindi ci troveremo con:
“vogliamo raggiungere i 200€/giorno di up/cross selling divisi in questo modo 40€/giorno di upselling da standard a superior, 60€/giorno da superior a suite, 30€/giorno da trattamento B&B a trattamento HB, 20€/giorno per accesso SPA e 50€/giorno per trattamenti benessere”.
Seguire questo processo di identificazione di un grande obiettivo e poi suddividerlo in obiettivi più piccoli aiuta a rendere il compito più gestibile e consente di stabilire un piano d’azione per portarlo a termine.
Una volta che vi siete fatti un’idea di ciò che volete realizzare e avete identificato i vostri obiettivi a lungo e a breve termine, scriveteli.
Scrivere i vostri obiettivi vi dà anche la possibilità di ordinarli per priorità. Se avete una serie di piccoli obiettivi che concorrono a una vittoria generale, come nel nostro esempio, potete tracciarli in modo da lavorare costantemente verso il vostro grande obiettivo.
STEP 2: un passo alla volta con il metodo kaizen
Muovendoci per piccoli passi e micro-obiettivi noi come imprenditori o manager e pian piano anche il nostro team inizierà a interiorizzare i diversi passi da compiere per raggiungere ognuno degli obiettivi.
Prendiamo l’esempio di prima.
Eravamo rimasti con: “vogliamo raggiungere i 200€/giorno di up/cross selling divisi in questo modo 40€/giorno di upselling da standard a superior, 60€/giorno da superior a suite, 30€/giorno da trattamento B&B a trattamento HB, 20€/giorno per accesso SPA e 50€/giorno per trattamenti benessere”.
Possiamo iniziare provando la prima settimana di attività semplicemente a lasciare libera la nostra crew di sperimentare i metodi che ritengono personalmente migliori per fare up/cross selling.
Alla seconda settimana chiediamo loro casa ha funzionato e a cosa gli ospiti non sono stati ricettivi e proviamo a stabilire una prima linea guida di vendita. “Proviamo a vendere la differenza ragazzi! Quindi quando cercate di fare upselling non dite La superior costa 180€/notte ma dite La superior costa solo 40€ in più e vediamo che risultati otteniamo
E via così settimana dopo settimana. In questo modo il tuo team si abitua poco a poco, giorno dopo giorno a “spingere” sempre di più, a vendere sempre di più e a farsi sempre più esperienza nell’upselling e nel corssselling aumentando costantemente i ricavi.
Ed ecco così il lento, ma costante, processo di miglioramento: kaizen
Come ho già detto, i fondamenti della filosofia Kaizen sono stati creati e implementati dalle aziende giapponesi dopo la Seconda Guerra Mondiale, per aiutare a ripristinare l’economia del Paese. E ha funzionato alla grande! Soprattutto per il Sistema di Produzione Toyota, noto per l’utilizzo del Kaizen, che ha contribuito a ricostruire l’intera industria giapponese. Applicare alcune di queste regole e metodi nella nostra ricerca di auto-miglioramento può portare a risultati meravigliosi.
