Rispondere alle recensioni è utile. Ma non come pensi

Ciao

la vuoi una strategia di marketing utilissima ma che nessuno fa?

Usare le recensioni per fare marketing.

C’è un modo di farlo semplice: prendo letteralmente le recensioni che ricevo e le uso come contenuti.

Sul sito internet.

Sui social.

E poi c’è un modo di farlo più “avanzato”

Praticamente con le recensioni posso fare un tipo di marketing che nessuno fa.

Le recensioni vengono lette perché forniscono una percezione dei futuri servizi che si riceveranno se si sceglierà di soggiornare in quell’hotel.

E vengono lette anche le risposte.

Quindi con le risposte possiamo orientare la percezione del cliente.

Quindi possiamo usarle per fare marketing.

Come fare?

1. rinforzare elementi positivi

Un cliente ha lasciato una recensione positiva con alcune cose specifiche che gli sono piaciute.

Allora noi rinforziamo quegli elementi positivi in modo che nella mente dei lettori si leghi fortemente quel servizio con un’idea di alta qualità.

Esempio.

Recensione:

Risposta:

Grazie mille [nome]. Siamo sempre felici di ricevere recensioni come la sua. Il nostro staff è da sempre uno dei nostri più grandi punti di forza e tutti ci fanno i complimenti per la nostra gentilezza. Gabriele in particolare è uno dei preferiti dei nostri ospiti e dopo aver letto al sua recensione camminava a un metro da terra. Speriamo di poterla rivedere presto nel nostro hotel.

Vedi le parti sottolineate?

Sono le parti in cui rinforzo quello che ha detto il cliente.

– Staff = punto di forza.

– Tutti ci fanno i complimenti per la gentilezza.

– Gabriele è molto amato dagli ospiti.

Tutti elementi che aiutano il cliente a sigillare il concetto di “alta qualità del personale (in particolare Gabriele)” nella mente.

Andiamo avanti.

2. Aggiungere spiegazioni

Un cliente ha lasciato una recensione parlando di un servizio in particolare?

Bene, allora usiamo la risposta per spiegare meglio il servizio, così i clienti che ne erano interessati hanno maggiori informazioni e sono più propensi a comprarlo una volta che sono da noi.

Esempio.

Recensione:

Risposta:

Grazie mille [nome].

Siamo felici abbiate avuto un buon soggiorno da noi e vi siate trovati bene nelle nostre stanze.

La navetta per Venezia (o per l’aeroporto) è uno dei servizi più apprezzati da tutti i turisti che, come lei, hanno voglia di visitare Venezia senza il caos e i costi di dover soggiornare in città.

In soli 15 minuti si è a Venezia e il costo di 10€ a persona è veramente conveniente.

Molti clienti apprezzano anche il fatto che partendo ogni mezz’ora è particolarmente flessibile.

Speriamo di riavervi presto come nostri clienti.

Anche qui le parti sottolineate.

– Navetta per Venezia o per l’aeroporto → c’è il servizio per entrambe le destinazioni.

– Soli 15 minuti → ti serve poco tempo per arrivare a destinazione

– Costo di 10€ → prezzo accessibile

– Partendo ogni mezz’ora è particolarmente flessibile → il servizio avviene spesso quindi non si è costretti a orari troppo difficili o ristretti.

Tutti fattori che aiutano i clienti a decidere se usare questo servizio.

3. Rinforzare la propria comunicazione

Il modo in cui si parla online dà l’idea alle persone del modo in cui verranno trattate offline.

Se rispondo in modo pagato ed educato, dando del lei a chi ha scritto la recensione, le persone si attenderanno un posto elegante con molta cortesia ma un certo distacco.

Se rispondo in modo energetico dando del tu le persone si aspetteranno un posto giovane, “friendly” e vicino.

Il tono di voce è molto importante nel rinforzare il messaggio sul tipo di hotel che vogliamo trasmettere.

Esempio.

Recensione:

Risposta 1: tono professionale e cortese

La ringraziamo di cuore per aver condiviso la sua esperienza nel nostro hotel. Le sue parole ci permettono di migliorare i nostri servizi e di offrire un soggiorno sempre più piacevole ai nostri clienti.

Siamo lieti che abbia trovato le nostre camere pulite e apprezzato la presenza della palestra, dotata di tutto il necessario per un allenamento completo.

Prendiamo atto con rammarico del suo feedback sulla colazione. Ci teniamo a sottolineare che offriamo una varietà di prodotti, sia dolci che salati, per soddisfare i gusti di tutti i nostri clienti, italiani e stranieri. Tuttavia, la sua opinione è per noi preziosa e ci spingerà a rivedere la nostra offerta per renderla ancora più completa e appagante.

Ci auguriamo di averla presto di nuovo come nostro ospite per farle vivere un’esperienza ancora più memorabile.

Cordiali saluti,

Risposta 2: tono divertente e scanzonato

Caro [Nome Cliente],

innanzitutto, grazie per averci fatto tappa durante il tuo tour di agosto!

Le tue parole ci hanno fatto sorridere: da un lato, la gioia per le camere pulite e la palestra super accessoriata (sì, ok, ammettiamolo, ci piace un po’ vantarci della nostra Technogym); dall’altro, il dramma della colazione non all’altezza.

Sappiamo, la colazione è un momento sacro, quasi mistico. C’è chi la vive come un’abbuffata di dolciumi, chi come un rito propiziatorio per la giornata e chi, come te, la considera un vero e proprio scontro di civiltà: croissant vs cappuccino. 🇮🇹 vs 🇫🇷

Ebbene, caro [Nome Cliente], noi non abbiamo la presunzione di schierarci. La colazione è come l’amore: non si comanda! ❤️

Però, prendiamo la tua critica come un invito a migliorarci. Stiamo già pensando a nuove proposte per accontentare tutti i palati, dai croissant addicted ai cultori del cappuccino. ☕️

Quindi, non esitare a tornare a trovarci: potremmo sorprenderti con una colazione da veri intenditori!

A presto!

P.S.: Se hai bisogno di consigli su quale pasticceria milanese frequentare per un croissant da urlo, scrivici pure!

La Direzione

Cosa ne pensi?

Come sono questi tipi di messaggi?

D’impatto potresti essere attirato dal secondo messaggio.

Ma è così solo perché ti suona nuovo, fresco…diverso.

Ma se non è il modo con cui tu e il tuo team parlate normalmente ai clienti è il modo sbagliato.

Però magari puoi trovare un modo per rispondere alle recensioni che è più in linea con il TUO modo di parlare e meno con il tono “standard” che usano tutti.

Avevi mai pensato a questi modi di utilizzare le recensioni?

Avevi mai pensato a qual è il tuo “TONE OF VOICE”?

A quanto può essere importante?