Recensioni hotel. Quali vantaggi?

Recensioni: gioie e dolori dell’albergatore

Molti albergatori sfortunatamente ancora si scagliano contro le recensioni e contro TripAdvisor, colpevole di promuovere la cultura della recensione.

Sicuramente la possibilità di recensire una struttura ricettiva ha creato dei lati negativi nei confronti degli hotel e degli albergatori: alcuni clienti hanno utilizzato la minaccia delle recensioni per cercare di ottenere upgrade gratuiti o sconti, la forte pressione nel dover sempre avere ottimi voti e il rischio che alcuni membri dello staff corrono, con certi albergatori, nell’essere citati negativamente nelle recensioni dei clienti.

Ma sicuramente sono molto maggiori i vantaggi forniti dalla possibilità di recensire pubblicamente un hotel.

Ma prima di vedere quali sono questi vantaggi è importante focalizzarci sul concetto di valore.

Il concetto di valore percepito, prezzo e valore fornito

Ogni cliente che soggiorna nella nostra struttura avrà un valore atteso che si aspetta di ricevere dal suo soggiorno. Questo valore è determinato da un incrocio di fattori personali dell’ospite (etica, interessi, passioni, bisogni da soddisfare) e di fattori dell’hotel (posizione, qualità, visione, missione).

In base a questo valore l’ospite determina qual è il prezzo massimo che è disposto a pagare per soggiornare presso di noi.

Nella realtà però quasi sempre paga un prezzo inferiore a quello massimo che è disposto a pagare perché i sistemi di revenue management non riescono ad essere così precisi da personalizzare realmente l’offerta.

La differenza di valore tra il prezzo realmente pagato e il prezzo massimo che l’ospite è disposto a pagare determina la qualità dell’esperienza cliente e di conseguenza la sua recensione.

In termini comuni questa cosa viene chiamata rapporto qualità-prezzo.

(ammesso che l’esperienza in loco confermi la qualità che ci si attendeva).

I 5 vantaggi delle recensioni

Maggiori prezzi

Sono stati svolti numerosi studi sia dalla Cornell University che da altre università e tutte confermano questo dato: gli hotel che hanno recensioni migliori riescono anche, in media, ad avere prezzi più alti

Abbastanza ovvio direi, no?

Ma come funziona questo meccanismo?

E’ molto semplice: recensioni migliori fanno percepire una maggiore qualità dell’hotel in fase di valutazione. In pratica incrementano il valore atteso di cui parlavo prima. Incrementando il valore atteso aumenta anche il prezzo massimo che l’ospite sarà disposto a pagare.

Ammesso che vogliamo mantenere una differenza positiva tra prezzo massimo e prezzo realmente pagato dal cliente (per continuare ad avere buone recensioni) potremo in questo modo aumentare il prezzo.

Maggiore visibilità

Sappiamo tutti che sulle OTA e sui metamotori di ricerca è fondamentale posizionarsi, sulla propria destinazione, il più in alto possibile per poter massimizzare la visibilità (e aumentare di conseguenza i visitatori e le prenotazioni).

Le recensioni aiutano in questo posizionamento perché sono un elemento fondante dell’algoritmo di indicizzazione, ovvero quella formula matematica che dice al sistema in che ordine far apparire gli hotel.

Su TripAdvisor i tre elementi dell’indicizzazione sono qualità delle recensioni, quantità delle recensioni e “freschezza” (quanto recenti sono) delle recensioni.

Inoltre dobbiamo sempre tenere in considerazione che sulle OTA uno dei filtri maggiormente utilizzati è quello relativo al voto medio (”non voglio vedere strutture con un voto minore di…”).

Quindi avere recensioni di alta qualità aiuta la visibilità anche verso tutti coloro che utilizzano questi filtri.

Migliore operatività

Nel lasciarti le recensioni gli ospiti ovviamente esprimono dei giudizi sul tuo operato, sui servizi e sui prodotti offerti dall’hotel.

Questi giudizi possono aiutarti a migliorare l’operatività del tuo hotel.

Si dice che dalle critiche bisogna imparare e questo è proprio il caso.

Quindi un utente che si lamenta della lentezza del servizio breakfast in realtà ci sta aiutando a capire che, forse, al servizio breakfast abbiamo un problema da risolvere.

E potremo intervenire per sistemare la situazione prima che il problema si ripresenti ad altri clienti.

Canale di comunicazione con i clienti

Un ospite che si prende la briga e il tempo di scrivere una recensione su TripAdvisor (o altro portale) in realtà vuole aprire un canale di comunicazione con noi e esprimere una sua posizione su un evento o una sensazione che ha avuto in hotel.

Questo canale di comunicazione è preziosissimo per noi.

Innanzitutto perché ci permette di conoscere la vera opinione del cliente sul suo soggiorno nella nostra struttura (aiutandoci quindi come da punto precedente).

Poi perché in questo modo abbiamo la possibilità di rispondere, comunicare con il cliente e esprimere la nostra opinione sui fatti accaduti.

Spesso gli ospiti, non essendo del settore, tendono a non comprendere determinate problematiche e le associano a cattivo servizio.

E’ quindi importante spiegargli come funzionano determinate situazioni (anche per educare gli altri potenziali ospiti che leggeranno le recensione)

Canale pubblicitario

Spesso non pensiamo a questo elemento o comunque lo sottostimiamo.

Ma le recensioni possono essere un ottimo canale per promuovere i nostri servizi migliori, quelli più apprezzati dai clienti.

Eppure spesso non viene utilizzato in questo modo.

Quando un ospite lascia una recensione positiva, lodando una persona, un servizio, un prodotto o una caratteristica dell’hotel è FONDAMENTALE sottolineare quanto lodato dal cliente per far notare maggiormente anche agli altri futuri ospiti quel servizio particolare.

Se il cliente ha apprezzato il servizio navetta per l’aeroporto, ad esempio ,sarà importante mettere l’accento sul fatto che è gratuita, che effettua molti viaggi, che basta una chiamata dall’aeroporto per attivare il servizio, etc.

Conclusioni

Spesso come albergatori abbiamo visto le recensioni come un male (necessario?) dell’avvento di internet e le abbiamo accettate a denti stretti.

In realtà però le recensioni, se correttamente gestite, possono essere un ottimo strumento nelle mani di un operatore ben formato e possono essere utilizzate per potenziare le proprie vendite e il proprio marketing.