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Ma a che Servono le Recensioni?

“Le recensioni sono il criterio di scelta finale nella selezione di un hotel

Eugenio Pandolfi

Ciao,

tu come usi le recensioni?

No, non da albergatore.

Ma quando sei nei panni del viaggiatore.

Credo sia interessante vedere come le recensioni vengono utilizzate.

Soprattutto per noi del settore.

Perché a volte mi capita di farmi questa domanda:

Ma a che servono le recensioni? Come le utilizzano i miei ospiti?

Perché sapendo come le utilizzano posso modificare la mia operatività e il mio marketing, no?

Come gli ospiti usano le recensioni

Le recensioni sono il criterio di scelta finale nella selezione di un hotel.

Quando scegliamo un hotel gli diamo, nella nostra testa, un valore e confrontiamo questo valore con il costo del soggiorno.

Quello che viene chiamato rapporto qualità prezzo.

L’hotel con il rapporto migliore tra valore fornito e costo del soggiorno vince e viene selezionato.

Solo che la qualità, in questo caso, è quella immaginata, perché dobbiamo ancora soggiornare.

Quindi dobbiamo utilizzare dei criteri che ci aiutino a capire questa qualità.

E il segreto qui è quello di ridurre il più possibile l’incertezza e gli imprevisti su questa qualità

Per questo usiamo dei parametri.

Questi parametri sono:

Location: è un elemento fondamentale ma molto generico. Una volta scelto comunque non restringe molto la ricerca perché comunque comprende ancora molte strutture.
Stelle: danno informazioni generali sul livello di servizio che possiamo aspettarci. Se prenoto un hotel a due stelle non mi aspetto che ci sia servizio 24h. Stanno sempre più perdendo importanza perché non definiscono la qualità del servizio ma il livello minimo.
Servizi: i diversi servizi sono importanti se ho necessità o volontà di usufruire di uno specifico servizio. Se voglio la SPA questo sarà un criterio IN/OUT. Se un hotel non ce l’ha è automaticamente scartato.
Look & Feel: sta diventando sempre più importante il modo in cui voglio sentirmi e vedermi. Il tipo di lifestyle che voglio percepire mentre sono in hotel. Più giovane o più classico. Tradizionale o di design. Energetico o calmo. Per questo motivo stanno nascendo sempre più brand: per allineare il tipo di prodotto, con il suo marchio a uno specifico tipo di cliente, anche a parità di servizi e di qualità.
Recensioni: eccoci qui. Alla fine. Le recensioni sono l’elemento finale che prendiamo in considerazione. Perché al di là delle stelle e dei servizi voglio sapere come, altri viaggiatori come me, si sono trovati e cosa posso aspettarmi dalla struttura.

Cosa fanno capire dell’hotel?

Quindi le recensioni che valori mi danno?

Cosa mi aiutano a capire?

3 cose:

1. Panoramica Generale

Quali elementi positivi e quali elementi negativi sono citati più spesso dagli ospiti.

Utilizzandoli posso capire se, in generale, l’hotel è gestito bene o male, se le persone che lavorano sono gentili o maleducate, se i servizi vengono forniti con qualità o sono zoppicanti.

Il voto è il primo elemento di valutazione generale. Stiamo parlando di una struttura che ha 7 come voto medio? 8? 9?

Questo ci dice subito di che livello di qualità stiamo parlando.

Poi si valutano proprio le recensioni e si vede se c’è qualcosa che viene fatto particolarmente bene o male.

2. Qualità dei Servizi

Se sono interessato a un servizio particolare cercherò di analizzare le recensioni in funzione di questo.

Mi voglio fare un weekend rilassante in un hotel benessere?

Beh allora cercherò recensioni che mi aiutino a capire come è gestita la SPA e i vari servizi connessi (massaggi, trattamenti, F&B).

Questo perché se si parla male della SPA che è fredda, o potrebbe essere mantenuta meglio, o è molto affollata, vuol dire che il mio soggiorno potrebbe essere a rischio.

3. Problematiche particolari

Poi leggere e analizzare le recensioni potrebbe mettere in luce alcune specifiche problematiche che, a seconda del soggiorno che voglio fare, potrebbero rovinarlo o essere ininfluenti.

Se non ho intenzione di mangiare in hotel non mi interessa se il cameriere è maleducato e se il cibo è dozzinale, l’importante è che le camere e la SPA siano ben gestite.

Se ho bisogno di stare 2 giorni per lavoro non importa se la camera è piccola, basta che il wi-fi funzioni bene

E noi albergatori?

Noi albergatori possiamo agire di conseguenza.

Che vuol dire?

Vuol dire che possiamo lavorare sul nostro prodotto e sul nostro marketing per orientare le recensioni e soprattutto la percezione che gli ospiti hanno del nostro hotel.

Magari in una prossima newsletter approfondiamo insieme come agire ma il senso è quello di allineare le aspettative degli ospiti all’esperienza reale che avranno in hotel.

Quindi migliorare il prodotto dove si può migliorare, eventualmente modificare o eliminare dove non si può migliorare.

E a livello di marketing comunicare sui punti di forza in modo da attirare gli ospiti più in linea con quelli.

In questo modo piano piano si migliora, migliorano i risultati economici che permettono di migliorare prodotti e servizi.

In un bel circolo virtuoso.

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