Skip links

Il Valore della Fedeltà

Newsletter #08/2022

Ehilà,

buon lunedì

Quanto vale la fedeltà dei clienti?

Nel 2020 abbiamo avuto la possibilità di osservare questo dato per tre linee aeree americane: United Airlines, American Airlines e Delta Airlines

A causa della pandemia infatti hanno dovuto chiedere pesanti finanziamenti per non andare in bancarotta. United ha chiesto 5 Miliardi di $. Ma come per ogni finanziamento ha dovuto offrire un collaterale alla banca come garanzia, qualcosa di cui la banca sarebbe entrata in possesso se la compagnia aerea avesse fallito di pagare le rate del mutuo.

La linea aerea ha deciso di offrire una delle sue aziende controllate come collaterale: l’azienda proprietaria del loro programma fedeltà.

Essendo un’azienda quotata in borsa ha dovuto pubblicare un report che annunciava questo finanziamento in cui era esplicitato il valore del programma fedeltà: 21,9 Miliardi di $.

Se ti sembra tanto sappi che lo stesso programma di American Airlines è valutato tra 19,5 miliardi e 31,5 miliardi e per Delta 26 miliardi.

La gente è rimasta stupita da questi valori a causa del valore di borsa delle tre compagnie:

– United: 10 miliardi

– American: 6 miliardi

– Delta: 20 miliardi

cosa noti?

Esatto! In ognuno di questi casi l’intera linea aerea vale MENO del proprio programma fedeltà. Il che significa che queste linee aeree valgono meno di zero e il loro unico motivo di esistere e fornire dati al programma fedeltà.

Mi spiego meglio.

Se il programma fedeltà di United vale 21,9 miliardi e il valore di borsa (linea aerea + programma fedeltà) vale 10 miliardi allora, se la matematica non è un’opinione, il valore della linea aerea da sola è 10 miliardi – 21,9 miliardi = – 11,9 miliardi. Controintuitivo ma chiaro, no?

Questo è il grandissimo valore dei programmi fedeltà dei clienti.

Come facciamo, però, noi, piccoli albergatori, a garantirci valore dalla fedeltà dei nostri clienti?

In realtà, per iniziare, basta che strutturiamo i piccoli favori che già tendiamo a fare ai nostri clienti abituali.

Upgrade gratuito quando possibile? C’è. Lo facciamo già.

Un bicchiere di vino o aperitivo offerto dalla casa? C’è. Quante volte incontriamo clienti abituali al bar e gli diciamo “ehi, posso offrirti uno spritz?”

Una linea di comunicazione più immediata per le prenotazioni? C’è. Pensa a tutti i clienti abituali che ci chiamano al telefono personale o ci mandano un whatsapp.

Il problema qual è?

Che loro sanno che hanno questi vantaggi. Che tu sai che offri questi vantaggi. Ma non lo sanno le persone che potrebbero diventare abituali, che sono i più importanti.

Come facciamo?

Come dicevo prima, dobbiamo strutturare il servizio.

Definire con precisione chi si qualifica come cliente abituale, quali servizi offrire e come promuovere questa offerta, e il gioco è fatto.

E poi pian piano costruire il proprio portafoglio di clienti abituali.

Cassetta degli Attrezzi

Uno strumento che potrebbe aiutarti nel lavoro quotidiano in hotel

Review Skeptic è uno strumentino interessante basato su una ricerca della Cornell University.

Basta caricare una recensione alberghiera e riesce a dire se questa è vera o falsa. Figo, no?

Interessante!

Qui potresti trovare spunti interessanti

Un nuovo framework legislativo della UE ha definito prioritario incentivare l’utilizzo della bicicletta e camminare in città, quindi nel prossimo futuro ci saranno incentivi e spinte legislative in tal senso. Molto probabilmente influirà in maniera forte sul nostro settore, ma intanto capiamo cosa significa.

Qui l’articolo completo

Il KPI della settimana

Un indicatore di performance diverso dai soliti e ben conosciuti che magari ti può essere utile nel tuo lavoro in hotel

Percentuale di clientela per trattamento

Sai quanti clienti hai in Room Only, B&B, Mezza Pensione e Pensione Completa? Sono sicuro di no. Eppure potrebbe essere interessante per l’organizzazione delle tue operations e per le tue attività di marketing.

Come si calcola:

Basta prendere il numero di clienti che in un certo periodo ha soggiornato con un certo trattamento e dividerlo per il numero totale di clienti

ad esempio se nel mese di Giugno ho avuto 450 clienti in B&B e un totale di 1267 clienti la percentuale di clienti che ha fatto B&B è di 450/1267 = 0,35 = 35%

Variazioni

Puoi creare dei sottogruppi per cui fare questo tipo di valutazione: per clienti business e leisure, per diverse nazionalità, per diversi canali o per diversi periodi

A cosa serve

Ha due obiettivi:

1. definire le tue operations: in base alla percentuale di persone per ogni tipo di trattamento puoi capire quanto sei efficiente a erogarlo e come distribuisci il tuo staff e le tue risorse.

2. orientare il marketing: uno dei metodi per incrementare i tuoi ricavi è quello di aumentare la spesa media dei tuoi clienti. Uno dei modi per farlo è spingerli a passare da Room Only a B&B, da B&B a mezza pensione, da mezza pensione a pensione completa. Se fai degli sforzi di marketing per spingere i clienti a fare mezza pensione puoi valutare l’efficacia del tuo marketing con questo strumento.

Pubblicità!

No, davvero! Qui trovi news promozionali. Quindi se vuoi saltare questa sezione fai pure…oppure no?!? 😉

A brevissimo presenterò il mio nuovo progetto! Ed è una gran figata! Stay tuned!

Iscriviti alla newsletter

Ricevi questi articoli ogni settimana direttamente via email – NO SPAM

    This website uses cookies to improve your web experience.