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Esperienza Cliente Trend 2022

Newsletter #2/2022

Ciao,

buon lunedì.

Alla fine dell’anno tutti i giornali / blog / news site pubblicano una serie di articoli che hanno sempre gli stessi titoli.

Appartengono a due categorie principali:

  1. quelli che guardano all’anno passato: ”ecco cos’è successo nel 2021”, “i nostri articoli più letti dell’anno
  2. quelli che guardano al futuro: “come sarà il 2022”, “i trend del nuovo anno

Normalmente non li leggo. Non li trovo interessanti.

Ma mi è capitato lo sguardo su un articolo di Forbes (lo trovi qui) sui trend della customer experience.

E ho notato che applicando il filtro del settore alberghiero a questi 5 trend possiamo trarne dei ragionamenti interessanti

1) I clienti comprano sempre di più attraverso whatsapp e altri canali

le modalità con cui i clienti acquistano sono in costante evoluzione.

Non possiamo mai fermarci e pensare che avendo ormai contratti con le OTA, un telefono, un sito internet con booking engine e un indirizzo e-mail siamo a posto nell’offrire opportunità di prenotazione ai nostri clienti.

Perchè i clienti cercheranno sempre un modo più rapido e conveniente per acquistare/prenotare.

Adesso è whatsapp, ma tra qualche anno sarà qualcosa di diverso e noi dobbiamo costantemente evolverci per rimanere allineati con i nostri ospiti

2) I clienti vogliono una risposta in 5 minuti o meno

Amazon ci ha abituati male. Ormai non ci ricordiamo più com’era quando si ordinava qualcosa online (!!!) e ci volevano almeno 6/7 giorni lavorativi prima che arrivasse. Il Sig. Bezos ci ha fatto vedere che c’è la possibilità di consegnare praticamente qualsiasi cosa entro 24 ore e noi tutti abbiamo spostato in alto la nostra asticella delle aspettative e chi non riesce a saltarla… beh… get the hell out of here!!!

(non parlo volutamente delle implicazioni lavorative/sociali/ecologiche che questo comporta, perché qui e ora voglio vederlo solo in un’ottica operativa e di marketing)

E pensi che questo non coinvolga anche noi in hotel? Solo perché noi non spediamo oggetti non siamo immuni dalla volontà di immediatezza cui siamo abituati.

Quasi nessuno oggi è più disposto ad aspettare 2 giorni la risposta ad una e-mail perché il responsabile meeting non c’è il weekend, o 20 minuti per un room service o 10 minuti per il check-out.

Se costringiamo i nostri clienti a ricevere questo servizio dobbiamo essere consapevoli che più si andrà avanti peggiore sarà l’esperienza percepita.

Ti ricordi anni fa quando iniziava ad essere di una certa importanza avere internet in hotel? Alcuni hotel avevano un buon wi-fi altri no, in alcuni hotel era a pagamento in altri no, in alcuni hotel era ovunque in altri solo nelle zone comuni. Oggi sarebbe possibile? Tu andresti in un hotel in cui il wi-fi non è veloce, non è gratis e non è ovunque?

Con le tempistiche di risposta sarà lo stesso.

3) I clienti vogliono conoscere l’impatto ambientale di cosa comprano

E’ arrivato il momento di fare qualcosa ragazzi. Oggi non essere proattivi nei confronti della tematica green non è più solo un problema di coscienza e di benessere collettivo ma è diventato anche un problema di marketing e vendita nei confronti dei nostri ospiti.

Le persone ormai sanno che qualsiasi attività svolgano ha un impatto sul pianeta e di conseguenza su noi tutti. Non pretendono di acquistare da attività prive di impatto (lo vorrebbero, ma non sono ancora disposte a pagarlo) ma perlomeno vogliono che quest’impatto sia minimizzato al massimo.

E ancora vedo pochissimi hotel avere un’attenzione particolare a questa problematica. Non ci si può limitare solamente a chiedere ai clienti di gettare gli asciugamani a terra se li vogliono puliti, a usare le cannucce di cartone invece che di plastica, a usare solo energia rinnovabile e a installare il punto di ricarica per auto elettriche. Avere un’attenzione particolare vuol dire creare un progetto complesso, fatto da tante parti e pezzettini che devono andare insieme come un puzzle, intorno al concetto di hotel green.

(Qui apro una parentesi: ciò che vediamo succedere oggi relativamente all’impatto ambientale succederà tra qualche anno per l’impatto sociale. Quindi chiunque di noi voglia muoversi in quella direzione per tempo questo è il momento giusto)

4) Spostamento dai prodotti ai servizi

Molti retailers americani si stanno spostando dal vendere prodotti all’aggiungere esperienze a questi prodotti, quindi a vendere un mix di prodotti e servizi complesso.

Costco si sta muovendo nell’aiutare i propri clienti che acquistano abbigliamento e attrezzatura outdoor a prenotare attività di questo tipo. Immagina di andare da Decathlon a comprare degli scarponi da trekking e lì trovi anche la possibilità di prenotare escursioni sui monti più vicini.

Nike utilizza la tecnologia per consigliare le scarpe migliori in funzione dell’acquirente e dell’attività che vuole svolgere e invitarlo a un evento o a una lezione di fitness dove può testarle

Ma a noi in hotel cosa interessa?

Interessa perché ancora oggi molti di noi in hotel cerca ancora di vendere solo una camera. Invece è arrivato il tempo di comprendere cosa vuole veramente il cliente e aiutarlo nelle sue scelte integrando servizi a lui utili.

La parola chiave è “integrando”. Non deve essere un servizio staccato da tutto e a sé stante ma deve avere senso in unione con gli altri.

5) I robot iniziano a svolgere attività umane

Ne parlavo giorni fa su linkedin e dicevo questo:

Esistono dei ruoli che, purtroppo, tenderanno a scomparire perché invisibili e robotizzabili (cuochi e revenue managers, ad esempio) altri che dovranno necessariamente modificarsi (receptionist e barman) e nuovi che nasceranno perché riusciranno a dare maggior ritorno all’investimento che gli albergatori faranno su di loro.

Cassetta degli Attrezzi

Uno strumento che potrebbe  aiutarti nel lavoro quotidiano in hotel

Lo strumento che volevo segnalarti è utile già oggi e lo sarà sempre di più in futuro. Più il nostro mondo si digitalizza più la sicurezza informatica è importante per due ragioni: da un lato il danno potenziale diventa maggiore (più “cose” sono connesse online più possono essere danneggiate) dall’altro lato l’incentivo per gli hacker aumenta (più “cose” sono connesse online più si può rubare). Per questo è importante sapere se c’è stata qualche Data Breach in qualche sito o portale cui siamo iscritti. Il sito Have I Been Pwned serve proprio a questo. Basta inserire il proprio indirizzo e-mail e lui ti invia un’email ogni volta che questo indirizzo è coinvolto in un furto di dati così si ha il tempo di cambiare la password prima che i nostri dati siano usati da loschi figuri per loschi scopi

Interessante!

Qui potresti trovare spunti interessanti di lavoro (e di vita, a volte)

Riprendo dal punto 5) dell’articolo: la robotizzazione. Siccome nel mio post su Linkedin dicevo che vedo molto a rischio lo staff di cucina questo è il motivo: è un lavoro estremamente tecnico ma che i clienti vedono solo per quello che è l’output ovvero il piatto che ricevono davanti. Quindi in sostanza se in cucina invece di esserci una persona ai fornelli c’è un robot, a parità di output (ovvero di qualità del piatto) all’ospite non fa nessuna differenza.

Ma quanti anni ci vorranno prima di avere dei robot in cucina?

Zero! Ecco qui tre aziende che stanno robotizzando la cucina: Nala RoboticsAitmeMoley

Il KPI della settimana

Un indicatore di performance diverso dai soliti e ben conosciuti che magari ti può essere utile nel tuo lavoro in hotel

Occupazione % tavoli per time unit

Visto che abbiamo parlato di ristorazione ecco un bel KPI dedicato proprio al Food & Beverage: la percentuale di occupazione tavoli (per unità di tempo).

A cosa serve?

Serve a capire com’è l’andamento del flusso di clienti nei vari momenti del servizio e, di conseguenza, come organizzare il lavoro di sala e cucina in funzione di questo. Se la sala colazioni non ha mai un’occupazione superiore al 30% prima delle 09 è inutile che io abbia tutto il mio staff di sala già dalle 07, giusto?

Come si calcola?

Sulla prima parte, la percentuale di occupazione, penso sia abbastanza immediato dire che basta dividere il totale dei tavoli occupati per il totale dei tavoli presenti

La “time unit” è invece il lasso di tempo che voglio tenere in considerazione. Più il ritmo di ricambio dei tavoli è alto più dovrà essere ridotto questo lasso di tempo. Per un ristorante tradizionale durante la cena probabilmente potrò prendere in considerazione un’ora. Per un servizio colazioni 15 o addirittura 10 minuti

Pubblicità

no, davvero! Qui trovi news promozionali. Quindi se vuoi saltare questa sezione fai pure…oppure no?!? 😉

Molti albergatori hanno un’idea abbastanza precisa su quelli che sono i loro costi colazione però molto spesso non hanno la percezione di come questo costo vari durante l’anno e se accadono situazioni che improvvisamente lo fanno schizzare verso l’alto.

Con il Controllo di Gestione posso aiutarti a capirlo.

Se vuoi saperne di più scrivimi (o chiamami), i miei contatti sono qui sotto

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